La importancia de las percepciones del cliente del entorno físico
El lugar donde las mercancías se compran o consumen puede tener un efecto sobre la percepción de los clientes sobre el valor y la calidad del producto. Lo mismo puede decirse de los lugares donde se prestan los servicios. Mientras que algunos productos y servicios pueden salirse con instalaciones en mal estado o anodinos, para muchos otros que tienen una comprensión del efecto que el entorno físico puede tener en la percepción del cliente es crucial.
Efecto sobre los productos
Video: El poder de la publicidad en el punto de venta - PLV
El entorno físico puede ejercer una influencia notable en el comportamiento y la percepción del cliente, a pesar de esta influencia es más potente para algunos productos y servicios que para otros. Los productos genéricos con poco valor simbólico o estado (por ejemplo, clips) son más propensos a ser evaluado de factores intrínsecos como el costo, mientras que los productos de alto prestigio (por ejemplo, ropa de diseño) son más propensos a ser afectados por las propiedades del lugar de venta eso sería transmitir una cierta aura.
Efecto sobre Servicios
Video: Bioneuroemoción®: Cómo aplicarla en tu vida - Enric Corbera
El efecto del medio ambiente en los clientes es aún más fuerte para las interacciones de servicio, como en la ausencia de un producto físico real, el cliente va a buscar pistas sobre la calidad del servicio ofrecido. Algunos servicios son más afectados por esto que otros. Aquellos en los que los clientes tienen poca o ninguna interacción con las premisas (como limpieza en seco o de revelado fotográfico) son menos afectados que los servicios en los largos interacciones cliente-proveedor son habituales (como restaurantes).
Mecanismos de influencia
Video: ¡Cuídate! prevención de riesgos laborales en el trabajo
Hay tres formas principales en que el medio ambiente puede afectar el comportamiento de compra. En primer lugar, se puede llamar la atención, por ejemplo, hacer una tienda o restaurante distintivo por el diseño, el color, el movimiento o sonido. En segundo lugar, el medio ambiente puede convertirse en un medio de mensaje de creación, transmitiendo sutiles (o no tan sutiles) señales sobre el producto o servicio ofrecido. Por ejemplo, bajo la luz y candelabros prepararán el cliente para una experiencia de lujo de alta cocina. Finalmente, el entorno puede actuar como un medio afectivo, donde el color, olor y sonido evocar reacciones viscerales que influirán probabilidad compra.
Gestión de señales
El entorno físico no es sólo una fachada. Los clientes que no han probado un producto o servicio determinado antes se comportarán como detectives y buscar información, la construcción consciente o inconscientemente sus expectativas tope con lo que no pueden ver sobre la base de lo que ellos pueden ver, con entornos más agradables por lo general asociados con más creíble los proveedores. Por ejemplo, al ver pisos desordenados en un restaurante de un cliente puede sospechar que la cocina es igual de desordenado, incluso si él no puede verlo. Del mismo modo, las sillas de aspecto lamentable en el vestíbulo de una firma de inversión pueden fallar para transmitir la estabilidad financiera.