Las mejores prácticas de un Help Desk de TI

En una empresa, la tecnología de la información (IT) de mesa de ayuda es el primer punto de contacto para los empleados que lo tienen problemas y necesitan ayuda. Un servicio de asistencia eficaz puede ayudar a mantener la productividad de los usuarios y mejorar la rentabilidad de una organización de la inversión en sus proyectos de TI. Sin embargo, una encuesta de Forrester Research encontró que sólo el 53 por ciento de los encuestados consideró satisfechos o muy satisfechos con el apoyo de la mesa de ayuda. Siguiendo las mejores prácticas es esencial para mejorar el soporte técnico a los usuarios.

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Siga Information Technology Infrastructure Library (ITIL) las mejores prácticas. ITIL es una serie de guías de mejores prácticas que son reconocidos como un estándar internacional para la industria de TI. ITIL incluye una guía para ayudar a las mejores prácticas de escritorio que cubren las funciones clave de la gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de la configuración y la gestión de la liberación. Organizaciones como la NASA y Disney han adoptado ITIL.

Acelerar el apoyo mediante la publicación de preguntas frecuentes o preguntas más frecuentes, en una intranet. Cubrir sólo los problemas más comunes, y no requieren que los usuarios tengan habilidades especiales para solucionar los problemas. Además de ofrecer formación a los usuarios que cubren los mismos tipos de problemas. Fomentar la auto-ayuda reduce la carga de trabajo en la mesa de ayuda, dando soporte técnico más tiempo para concentrarse en los problemas urgentes.

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Establecer un sistema de venta de entradas, que da prioridad a las solicitudes y recibe los incidentes más urgentes o potencialmente dañinos manejados por delante de cuestiones de rutina. El sistema debe tener la capacidad de enrutar las solicitudes a los miembros del equipo con el nivel de conocimientos o habilidades del producto apropiado. Dar prioridad a las solicitudes de apoyo hace el mejor uso de los recursos de apoyo y también puede ayudar a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

Comunicar a lo largo del proceso de apoyo. Permiten a los usuarios saber el tiempo objetivo para la resolución, ya mantenerlos actualizados sobre los progresos. Si el equipo no puede resolver un incidente dentro de un plazo determinado, a continuación, establecer un proceso de escalamiento, donde los problemas se intensificaron consiguen con un supervisor, por ejemplo. Que los usuarios sepan de antemano acerca de mejoras o cambios en el sistema planificadas para minimizar las molestias a los usuarios.

Hacer que el software de help desk seguro puede capturar y analizar los incidentes de construir una "foto" de eventos recurrentes. Esto permitirá a la mesa de ayuda para preparar los informes de gestión de problemas. La creación de un foro de la comunidad en una intranet también puede ayudar a capturar y compartir conocimientos sobre temas recurrentes.

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Usar las medidas para controlar el rendimiento y planificar las necesidades futuras de recursos. Métricas que sólo registran el número de solicitudes y el tiempo de respuesta no pueden proporcionar una visión completa de la eficacia de informaciones. la satisfacción de medición de los usuarios con el nivel de servicio proporciona una base centrada en el cliente para la planificación de los programas de mejora.