Cómo crear un Help Desk de TI
Una mesa de ayuda eficaz es crucial para el funcionamiento de las empresas y organizaciones no lucrativas. Mientras que las empresas más pequeñas pueden confiar en los servicios de terceros (por lo general proporcionada por los distribuidores), las organizaciones más grandes deben cultivar los recursos internos para asegurar de respuesta inmediata de cuestiones problemáticas, y un conocimiento profundo de las necesidades de flujo de trabajo y el negocio de la organización. Con el diseño adecuado, una tecnología de la información (IT) de mesa de ayuda se puede iniciar con la asignación de un mínimo de personal y multiplica a escalar en el tiempo como dictan las necesidades de organización.
Auditar las partes interesadas en el servicio de asistencia planificada para determinar qué tipo de hardware, software y sistemas deben incluirse entre los conocimientos de su personal de soporte de TI. Para una mesa de ayuda interna, estos actores se limitan al personal solamente. Una mesa de ayuda externa que trabaja directamente con los clientes debe sondear una muestra representativa, ya que sus necesidades serán diferentes de los requisitos internos, y puede requerir métodos del personal de apoyo o separados.
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Hablar sobre su mesa de ayuda necesita con su personal y la administración de TI existente. Algunas funciones de mesa de ayuda pueden estar ya que tiene lugar de manera informal dentro de la organización, lo que le permite asignar los recursos internos de mesa de ayuda actuales. Un personal de TI que ya está sobrecargado de trabajo mantenimiento de la infraestructura, sin embargo, no será capaz de proporcionar simultáneamente las funciones de mesa de ayuda.
Seleccione un paquete de software de tickets de mesa de ayuda a realizar un seguimiento de los problemas de mesa de ayuda. Este software permite a los usuarios finales para solicitar directamente el apoyo a diversas cuestiones y para el personal y la administración de TI para realizar un seguimiento del estado de cada tema como la necesidad de más trabajo, o para presentar como resuelto. Ayuda personal de recepción debe tener participación en esta selección, como software mal diseñado va a poner en peligro su eficacia.
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Ejecutar una prueba beta del sistema de mesa de ayuda con los miembros seleccionados del personal o clientes dispuestos. Controlar el flujo de trabajo para determinar si el nuevo sistema está funcionando bien. El método de la mesa de ayuda debería reducir el esfuerzo repetido y mejorar la calidad de servicio al cliente y de soporte interno.
Implementar el servicio de asistencia en plena producción, utilizando las mismas técnicas de vigilancia para garantizar un servicio de alta calidad.