Consejos de entrenamiento hospitalidad

formación de hospitalidad comienza con el dueño del establecimiento, si se trata de un hotel, restaurante o una oficina virtual que trata solamente respuestas de correo electrónico. Si la administración tiene la actitud que debe “encontrar” tiempo para entrenar a su personal, los empleados se les da la impresión de que los clientes deben ser “tratados” en contraposición a los huéspedes al ser la prioridad. Hay un dicho que un cliente satisfecho le dirá a 10 amigos. Hoy en día, gracias a Internet, ese número podría ser de cientos o miles. Una experiencia de cliente positiva es una necesidad.

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El entrenamiento apropiado significa dar a los empleados una gama de herramientas para manejar no sólo servicios del día a día, pero las sorpresas diarias en el sector de la hostelería. extrañas peticiones no-huéspedes siguientes protocolo, tarde o temprano el registro de entrada, las barreras lingüísticas y culturales malentendidos-son parte de la rutina diaria. valores e identidad corporativa son la raíz mediante el cual los empleados a tomar decisiones, que afectan no sólo a los clientes sino también la reputación de la organización. Un restaurante familiar puede presumir de dar a los niños una experiencia positiva y ser tolerante con los ruidos fuertes y la suciedad, mientras que un restaurante de clase alta puede considerar una política “sin hijos” e informar al anfitrión o anfitriona no a los clientes de seguridad con los niños pequeños. Sin embargo, ¿qué hará el anfitrión si un niño se ve cerca de la edad permitida? ¿Qué pasa si los padres son vocales e insisten en que el niño está maduro y se comportará? La formación del host recibe le permite hacer decisiones fracción de segundo que protegen los intereses corporativos, mientras que dando a los clientes la experiencia más positiva posible.

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Trate de rol con el personal. Representar una interacción entre cliente y personal. Después, abrir el debate. escrito de capacitación también funciona bien. Reproducir una grabación real o por etapas de un cliente. Han personal escucharla y escribir críticas, o jugar a la mitad de la grabación y tener personal escriben lo que sería su respuesta al cliente.

Muchos de los cursos de formación hospitalidad hacen hincapié en los pequeños detalles de la interacción social entre el personal y el cliente. Mantener el contacto visual, saludos amistosos, el aspecto físico y el lenguaje corporal son herramientas importantes. Ellos pueden hacer la diferencia entre un cliente de recomendar su establecimiento a un amigo, o la sensación de que su negocio era frío y poco atractivos. Trate de mostrar videos (real o por etapas) de un cliente y el empleado hablando. Señalar la impresión de un empleado da al mantener los brazos cruzados en el pecho o no mirando y sonriendo en el cliente. Tienen personal preguntas unos a otros de una manera desinteresada, y luego una manera interesada. Haga que discutan cómo se sentían en ambas interacciones. Escribir una lista de verificación de las cosas a tener en cuenta al tratar con los clientes.

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Andy Dolce, ex marine EE.UU. y fundador / presidente de la Dolce Hotels Resorts globales y mantiene a los empleados en el máximo rendimiento por tres o cuatro ejercicios de formación de equipos anuales. La formación no es algo estático que se realiza el primer día y olvidado. A medida que la economía, la tecnología y las expectativas del huésped cambio, el personal debe adoptar. Muchos consumidores ahora usan sitios de viajes en línea que incluyen las críticas de los huéspedes pasado. Una palabra equivocada por un cliente insatisfecho puede hacer la diferencia entre usted o su competencia recibir otro cliente.