Banca Formación Servicio al Cliente

Un estudio realizado en 2003 por el McKinsey Quarterly ilustra cuán importante es el servicio al cliente de la industria bancaria. Las conclusiones del estudio informó que "los clientes del mercado de masas que tuvieron una experiencia negativa [atención al cliente] ... mantienen un cuatro por ciento menos con el banco", mientras que "los clientes descontentos en masa ricos eran el doble de castigo, especialmente devastadora, ya que generan 13 veces más beneficios que los clientes del mercado de masas hizo ".

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El entrenamiento de los empleados del banco en habilidades de servicio al cliente es la mejor manera de evitar la pérdida de clientes e ingresos - - a la experiencia del cliente negativos.

Los bancos tienen que ofrecer nuevos empleados con las habilidades básicas de servicio al cliente que son esenciales en cualquier lugar de trabajo. Estos incluyen cómo saludar a los clientes en persona, la forma de abordar los clientes por teléfono y tratar con clientes difíciles.

La formación básica habilidades de servicio al cliente debe hacer hincapié en que los clientes deben ser abordados de una manera amable, servicial.

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Banca autor Greg McBride resume sucintamente la necesidad de formación de servicio al cliente de banca específica diciendo: "Lo que hace la banca diferente de las otras interacciones minoristas diarias es que los servicios financieros exigen un cierto nivel de comodidad que se transmite al cliente. Después de todo, `re el manejo de nuestro dinero ".

Los empleados del banco deben tener conocimiento de las funciones bancarias. Un cajero que no pueden asistir a un cliente con una transferencia bancaria, ya que nunca ha terminado uno hace una mala impresión en el cliente - y deja al cliente con una mala impresión del propio banco.

Capacitar a los empleados en funciones de banca es la formación de servicio al cliente por default- informado, el personal bien entrenado crean las transacciones más suaves con los clientes.

La formación en funciones de banca no debería limitarse a la formación de procedimiento solo banco. Los empleados del banco debe estar capacitado en temas específicos de la institución. Cuando los empleados saben lo que es posible y lo que no es una parte de las operaciones en su institución específica, hay menos espacio para errores que se convierten en pesadillas de servicio al cliente.

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Greg McBride da un gran ejemplo de cómo el conocimiento institucional afecta el servicio al cliente. Él escribe: "Una eventualidad de un siniestro de la cultura de ventas sucursales bancarias [es] la experiencia del cliente. No estoy hablando acerca de si el personal es amable ... Estoy mirando si es o no la rama puede manejar lo que debería ser las transacciones de rutina ".

Los empleados de sucursales deben saber lo que las transacciones son posibles en su institución y que necesitan ser manejados en las instalaciones más grandes. A su vez, los empleados de las instalaciones más grandes deben ser capaces de informar a los clientes que están pasando una sucursal más conveniente si sus transacciones rutinarias pueden ser manejados allí.

Es imposible exagerar la importancia de los empleados del banco de entrenamiento para manejar transacciones de los clientes con la mayor privacidad posible. Privacidad de formación en servicio al cliente debe abordar lo que puede y no puede ser divulgada a un cliente por teléfono, cómo manejar las cuentas con varios titulares, a la manera de garantizar la privacidad de los clientes drive-through. Los bancos manejan estos procedimientos de manera diferente según el tamaño, pero la privacidad debe ser un aspecto de servicio al cliente sin tener en cuenta.

formación de servicio al cliente para los bancos a menudo se centra en la venta al cliente - empujando los productos específicos a los clientes. Durante la promoción de productos de la institución a los clientes es un paso necesario en las transacciones, la formación en aspectos de servicio al cliente de trabajo del empleado debe tomar tanto o más precedencia. La construcción de grandes relaciones con los clientes es, después de todo, la mejor manera de aumentar las ventas.