Cómo lidiar con un cliente insatisfecho
Si usted es un representante de servicio al cliente o propietario de un negocio, que inevitablemente tienen que tratar con un cliente insatisfecho o cliente que puede probar su paciencia con sus exigencias. El "cliente siempre tiene la razón" a menudo se aplica, por lo que hay veces en que la resolución de un problema con un cliente puede requerir que doblar normas de la empresa, proporcionar un servicio gratuito o deducir cargos. capacidad de escucha son esenciales.
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Escuchar el tema. A pesar de su cliente pueden tener fugas, que lo exprese su descontento antes de interrumpir o tratar de resolver el problema. No se puede tratar el tema hasta que entienda completamente y que permite al cliente fulminar puede ayudar a calmarse por lo que está dispuesto a escuchar cuando habla.
Mantenga la calma y entender que la actitud del cliente es por lo general no se dirigió personalmente a usted. Incluso en situaciones en las que tenía una mano en algo que salió mal, no deje que las emociones conseguir el mejor de usted. Responder de ninguna manera que el cliente percibe como combativa intensifica una situación tensa.
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Expresar su simpatía y disculparse por el problema que el cliente está teniendo. Explíquele que usted hará todo lo posible para resolver el problema y que lo sientes su empresa no cumplió con sus expectativas. Una disculpa sincera y un intento de comprender por qué el cliente está enojado puede ayudar a calmarse y permitir que ella te escuche sin rencor.
Proporcionar una solución específica al problema. Dependiendo del problema, puede incluso ser capaz de dar al cliente más de una opción, pero lo importante es que elaborar una propuesta para salir del problema. Por ejemplo, si un cliente compra un producto que no funciona cuando se trató de usarlo, decirle que estaremos encantados de enviarle un nuevo producto, la devolución de su dinero o le permiten seleccionar un producto similar. Manifestación de pagar por él para enviar de vuelta el producto y le dirá que enviará el nuevo producto sin esperar a recibir el defectuoso.
Explicar al cliente el proceso que está tomando para resolver el problema. Si él está de acuerdo en recibir un nuevo producto para reemplazar uno defectuoso, envíe la orden, mientras que todavía está en el teléfono y proporcionar un número de confirmación. Explicar los procedimientos necesarios para devolver el producto defectuoso. Esforzarse por hacer las cosas lo más fácil posible.
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Proporcionar su número de contacto directo, si es posible, o un correo electrónico en el caso de que el cliente tiene más problemas. Decirle al cliente que va a seguir con un correo electrónico o llamada telefónica para garantizar su problema se resuelva. Dar al cliente un día específico que se le ponga en contacto con ella.
Consejos advertencias
- Si usted tiene un negocio, capacitar a sus representantes de servicio al cliente para tomar decisiones de atención al cliente común sin tener que ponerse en contacto con usted o un supervisor para su aprobación. Es de vital importancia que sus empleados sepan que usted los respalde, si toman una decisión que sienten que es necesario retener a un cliente.
- En algunos casos, no se puede satisfacer a su cliente, no importa lo que haces. Se puede hacer referencia al cliente a alguien con más autoridad o pedirle que lo que va a resolver el problema.