Cómo escribir una carta a un cliente insatisfecho
No importa qué tan bien se tiende a su coche, todavía puede romper de repente sobre vosotros. Lo mismo ocurre con el servicio al cliente. Cuando nos enfrentamos a un cliente insatisfecho, infeliz o enojado, tomar una respiración profunda y recuerda lo que el fundador de Microsoft Bill Gates una vez aconsejó: “Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje” si el cliente está mal o bien, el enfoque en el descubrimiento escondido lessons- entonces su respuesta, por escrito o de otra manera, evocará la sinceridad, la curiosidad, humildad y ganas de trabajar con su cliente como un socio de negocios, tanto en el asunto urgente y más allá.
Responder con rapidez, ya que un retraso en la respuesta puede agravar aún más la infelicidad de su cliente. El simple cortesía de una respuesta será calmar la frustración y disuadir a su cliente de la escalada de su denuncia y la audiencia mediante el uso de medios sociales en línea o sitio web "megáfonos."
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Tranquilizar a su cliente insatisfecho. Estado que son conscientes de su disgusto y están investigando con prontitud a la queja. Expresar su preocupación y ofrecer una disculpa sincera. Estado también su deseo de aprender más sobre el tema, especialmente si los detalles no han sido revelados en el inicio, así como su afán de resolver el problema rápidamente. Fijar una fecha para una llamada telefónica o reunión cara a cara.
Investigar la cuestión desde una perspectiva de servicio al cliente en el ínterin. Obtener los puntos de vista de los empleados, miembros del equipo o cualquier otra persona que pueda haber estado involucrados inh la situación infeliz. Adoptar un enfoque objetivo y de investigación en lugar de un tono acusador que podrían inflamar aún más la situación. Sus objetivos son simplemente para tener una idea de los hechos con el fin de prevenir un problema vuelva a ocurrir en el futuro y para determinar una solución razonable al problema acuciante de su cliente.
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Hablar con usted cliente insatisfecho. Le permiten dar rienda suelta a su frustración o el descontento sin prisa y sin interrupción. Cuando se haya calmado lo suficiente, gire la discusión para resolver la cuestión. Proponer una solución específica que aliviaría su descontento con rapidez y de manera significativa. Continuar la discusión hasta que ambos estén de acuerdo sobre un curso de acción, y luego establecer un marco de tiempo para su implementación.
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Documentar el problema desafortunado, sus debates de seguimiento y un acuerdo final en una carta formal. Mantener un tono profesional, humilde y agradecido. Disculpas de nuevo por las molestias y la insatisfacción causada por el tema. Gracias a su cliente por su candor y la retroalimentación, que son esenciales para la mejora de su producto o servicio. En su caso, indique las medidas que se están estableciendo para evitar el mismo problema vuelva a ocurrir. Expresar su esperanza y optimismo para una relación más fuerte entre usted y el cliente.