¿Cómo medir la satisfacción del cliente
métricas de satisfacción del cliente son esenciales para aumentar la retención de clientes, y por lo tanto los beneficios.
Contrariamente a la creencia común, no son en realidad las métricas de satisfacción del cliente, y en realidad un índice de satisfacción del cliente con el cual medir sus datos.
Cosas que necesitará
- encuestas de satisfacción del cliente
- la gestión de la satisfacción del cliente
Familiarizarse con las métricas de satisfacción del cliente. La empresa que mide la satisfacción del cliente en general, ACSI (Wikipedia ellos), pone a cabo mediciones generales para ciertas industrias.
Encuentre la puntuación de su industria, y eso es lo que va a medir la satisfacción de los clientes de su negocio en contra. Vamos a utilizar una versión ligeramente menos cuantitativo de la metodología de ACSI para medir su servicio al cliente.
ACSI recoge los datos de las encuestas de satisfacción del cliente. Dan a cada encuesta de satisfacción del cliente a la gente al azar, para asegurar que no tendencias no deseadas.
En la investigación deberá ser de 3 preguntas, en una escala de 1-10. Sus 3 preguntas deben referirse a la satisfacción general, disconfirmación esperanza (no el producto deje de alcanzar o exceder sus expectativas), y el rendimiento de su producto frente al de cliente ideal.
ACSI métodos son un poco más complejo, ya que, por ejemplo, miden valor recibido contra los productos que los consumidores no necesariamente esperar mucho valor a partir de, y algo que hacer. Si esos dos productos reciben la misma puntuación, que afecta a su puntuación de ACSI diferente.
Sin embargo, sólo se está midiendo a sí mismo, lo que puede hacer una simple escala de 1-10.
A continuación se muestra la ecuación se utiliza para calcular su puntuación de ACSI.
Video: Cómo medir la satisfacción de los clientes
(Satisfacción-1).3885 + (Expectativa-1).3190 + (Performance-1) _. 2925) / 9_100
Compare su satisfacción del cliente a la de su industria cada trimestre. ACSI sale con nuevas estadísticas de los 45 días después del final de cada trimestre fiscal. Se puede ver la puntuación en el sitio web de ACSI (http://theacsi.org/)
Video: ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Si su puntuación es superior a la de su industria, lo estás haciendo bien, y felicitaciones! Si no lo es, así, voy a estar escribiendo otros artículos muy pronto sobre la retención de clientes y la mejora de relaciones con los clientes. ¡Echar un vistazo!
