¿Cuáles son los indicadores de servicio al cliente?

Si usted ha tenido muchos roces con el departamento de servicio al cliente de una empresa a la que compró un producto, es probable que la empresa cuenta con indicadores de servicio al cliente pobres o no utilizarlas. Las empresas utilizan indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio a sus empleados proporcionan a los consumidores. Estos indicadores dicen una empresa cómo los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Indicadores varían dependiendo del tipo de negocio de una empresa lleva a cabo.

La satisfacción del cliente es una medida de cómo los clientes son satisfechos con su experiencia general con una empresa. La satisfacción del cliente también puede medir áreas específicas de rendimiento del negocio. Por ejemplo, una empresa de transporte puede establecer un indicador de la satisfacción del cliente para un rendimiento de recogida, entrega, servicio y facturación reclamaciones libres exactitud del tiempo de funcionamiento.

Video: Servicio al Cliente (parte 01)

La retención del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas empresas harían bien en añadir a sus índices de medición del desempeño. revisión de las prácticas de Standard Chartered Bank de Constantino Magavilla encontró que la comunicación interpersonal, el rendimiento del servicio y la gestión de las quejas eran tres indicadores que el banco podría evaluar y controlar para mejorar la retención de clientes. Magavilla encontró una brecha entre la percepción de la gestión de la retención de clientes y el nivel real de retención de clientes está logrando.

Otro indicador de servicio al cliente común es la rotación - el número de cancelaciones y devuelve una compañía experiencias. Midiendo su nivel de rotación, una empresa obtiene una idea de cómo los clientes están satisfechos con sus productos. niveles de churn cuentan una compañía de la cantidad de negocios que está perdiendo y cuánto nuevo negocio necesita generar para seguir siendo rentables. Mediante el seguimiento de nivel de rotación, una empresa también puede desarrollar estrategias para reducirla.

Video: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción al Cliente

Video: Indicadores de Gestión

La cantidad de tiempo que los empleados pasan por teléfono, por correo electrónico o en las interacciones cara a cara con los clientes es otro indicador de servicio al cliente. Llamado "tiempo con el cliente", este indicador ayuda a una compañía a comprender si se está dando a los clientes una experiencia positiva. Mediante la medición de la longitud de las llamadas al centro de servicio al cliente y la realización de encuestas, una empresa puede desarrollar un objetivo de tiempo que sus empleados deben tratar de pasar por teléfono con cada cliente. Las empresas deben alentar a los empleados a tratar a cada cliente de forma individual, pasar tiempo tanto o tan poco como el cliente requiere tener sus necesidades satisfechas. Sin embargo, tener un objetivo da a los empleados, especialmente los más nuevos, un punto de partida útil.