Cómo calcular Net Promoter Score
La satisfacción de sus clientes es la clave para manejar un negocio exitoso ya que es más probable que recomiende su empresa a amigos o familiares un cliente satisfecho. Satmetrix Systems Inc. ha desarrollado un método para medir el nivel de satisfacción de los clientes mediante la asignación de un Net Promoter Score. El cálculo de esta puntuación le da una medida objetiva del rendimiento de su empresa en términos de satisfacción del cliente y presenta una imagen clara de la percepción de su producto o servicio de sus clientes.
Video: #StartupDicas #31 - Comece a Calcular o NPS (Net Promoter Score)
Video: Conheça o Net Promoter Score (NPS) em 3 Minutos
Proporcionar a sus clientes con una breve encuesta tras la finalización de una transacción. La encuesta debe preguntar al cliente de calificar, en una escala de 0 a 10, la probabilidad de que recomendará su negocio o servicio a los demás. Para aumentar las tasas de respuesta, pensar en ofrecer a los clientes la oportunidad de ganar un certificado de regalo u otro elemento de cambio de completar la encuesta.
Video: Using Excel Sheets to Calculate NPS- Net Promoter Score in Companies
Determinar el porcentaje de clientes que son "promotores", o los más propensos a recomendar a su empresa, dividiendo el número de promotores por el número total de personas que respondieron a la encuesta. Los clientes que respondieron a 9 o 10 en la encuesta son promotores. Si 15 personas respondieron con un 9 o un 10 sobre 30 personas encuestadas, el porcentaje de los promotores es del 50 por ciento.
Calcular el porcentaje de clientes que son "detractores", o los que tienen menos probabilidades de recomendar su empresa, dividiendo el número de detractores por el número total de personas que respondieron. Los clientes que respondieron a 0 a 6 se clasifican como detractores. Si hay seis detractores de cada 30 personas encuestadas, el porcentaje de detractores es del 20 por ciento.
Video: NPS. Indicador para medir la satisfacción del cliente
Restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su Net Promoter Score. En el ejemplo, con 50 por ciento de sus clientes como promotores y 20 por ciento como detractores, su Promoter Score Net es 30 por ciento.
Consejos advertencias
- "Pasivos" son las personas que tengan una calificación a su empresa un 7 o un 8. Por lo general son satisfechos, pero no lo suficientemente impresionado como para decir a sus amigos.