Cómo escribir informes de comentarios del cliente
La mayoría de los propietarios de negocios le dirá que cualquier empresa que no mantiene un estrecho contacto con sus clientes está condenado al fracaso. Es por eso que las empresas contratan a profesionales de marketing para llevar a cabo encuestas a los clientes para medir el desempeño de la compañía. Estos estudios ayudan a las empresas de dos maneras principales: mediante la identificación de lo que la compañía está haciendo bien y hacer el mal y enviando un mensaje a los clientes que participan en la encuesta que sus recuentos de retroalimentación. Los informes que prepara con datos de las encuestas a los clientes de retroalimentación proporcionan ideas sobre cómo mejorar el rendimiento general de su empresa.
Iniciar el informe al cliente de retroalimentación por explicar cómo y cuándo se recogieron los datos. Indicar el alcance del estudio. Por ejemplo, la compañía está tratando de determinar la satisfacción del cliente en una escala global? Describa brevemente cómo se recogieron los datos (lo hizo la compañía envía a cabo un estudio de una sola vez a un grupo selecto de clientes?), Y menciona que la compañía está planeando llevar a cabo estudios adicionales.
Recoger los objetivos de la empresa para hacer la encuesta de opinión. Por ejemplo, la empresa James Walker identificó tres objetivos de una encuesta que realizó en 2007. Eran para identificar las necesidades de sus clientes consideran importante, determinar si la empresa está cumpliendo con las necesidades y áreas de la empresa debe centrarse en el fin de seguir viendo alta los niveles de satisfacción del cliente.
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Leer ejemplos de informes comentarios de los clientes de otras compañías para obtener ideas sobre cómo estructurar el informe. Por ejemplo, Infosurv ha elaborado un informe en el cliente de retroalimentación que comienza explicando cómo la satisfacción del cliente se traduce en un aumento de los beneficios. La compañía continúa el informe, explicando cómo se diseñó el estudio de clientes de retroalimentación. A continuación, una lista de siete factores clave de la retroalimentación del cliente, de satisfacción general a los intereses de los clientes en nuevos productos.
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Considere la identificación de los clientes que encuestadas. Indicar el número total de clientes que participaron en la encuesta y cómo se informaron los resultados. Por ejemplo, el informe de James Walker afirma que llevó a cabo entrevistas telefónicas con miles de clientes. A continuación, resume algunas de las preguntas se les pidió a los clientes.
Incluir una sección que explica el sistema de clasificación. Por ejemplo, los clientes eran pidió que calificaran ciertos servicios en función de si eran "siempre satisfecho", "a veces satisfechos" o "nunca satisfecho"? ¿O les preguntas para evaluar los servicios en una escala de 1 a 10?
Un resumen de los hallazgos. Una de las últimas secciones del informe debe describir los resultados, a partir de las áreas que vieron mejores resultados. Describir las tres puntuaciones más altas y las áreas en las que se les dio. Por ejemplo, ¿has visto mejoras en la consistencia del producto, el rendimiento y la innovación? Luego explique por qué cree que los clientes vieron mejoras en esa área. Por ejemplo, ¿sabía usted contrata a nuevos desarrolladores de productos o escritores técnicos que elaboraron manuales que proporcionan instrucciones más claras sobre la forma de utilizar el producto? A continuación, anote cualquier área en la que no se ven mejoras.
Terminar el informe explicando cómo va a utilizar los resultados. Por ejemplo, el informe de James Walker señala que los clientes no siempre estaban seguros de que los productos de la compañía fueron de alta calidad. El informe añade: "Tal vez ... necesitamos reconsiderar nuestro enfoque".