¿Qué es un acuerdo de servicio interno?

Un acuerdo de servicios internos, también conocido como un acuerdo de nivel de servicio interno o un acuerdo de apoyo interno, explica los servicios que un departamento proporcionará a otros departamentos de una organización. Dado que este tipo de acuerdo de servicio se aplica a los departamentos dentro de una empresa, no es un contrato de cumplimiento legal. Tecnología de la información (IT) departamentos a menudo tienen acuerdos de servicios internos con otros departamentos.

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El propósito de un acuerdo de servicio interno es reducir las demandas internas en el departamento que libera el documento. El acuerdo recuerda directores de otros departamentos que el departamento de servicio debe ayudar a muchos departamentos dentro de la organización y que tiene recursos limitados. El acuerdo de servicio interno protege el departamento de servicio si es necesario denegar una solicitud de ayuda de otro gerente y gerente que se queja a ejecutivos de la compañía.

Un acuerdo de servicio interno proporciona directrices que explican cuánto tiempo tomará para que el departamento para proporcionar un servicio solicitado. Por ejemplo, un departamento de TI puede realizar una simple petición - como cambiar la contraseña de un usuario - en un día. Pueden informar a otro departamento, sin embargo, que la instalación de nuevo software en todos los equipos en esa área puede tomar hasta un mes.

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Un acuerdo de servicio interna puede definir problemas en función de su nivel de gravedad. El departamento de TI puede solucionar algunos problemas de forma rápida, tales como caídas del servidor, debido a que una caída del servidor impide que todos los empleados en el sistema de hacer su trabajo. El acuerdo también puede mostrar diferentes miembros del personal de contacto, dependiendo de la gravedad del problema. Si un departamento es más importante para las operaciones de negocios, un problema que afecta a ese departamento puede ser clasificado como más grave en virtud del acuerdo.

Un acuerdo de servicio externo puede establecer penalidades. Por ejemplo, si un proveedor de servicios de Internet (ISP) no puede proporcionar una conexión para varios días o servidores de una empresa de alojamiento web de bajar y los clientes no pueden acceder a sus sitios web, una empresa puede perder dinero y clientes. De acuerdo con la universidad de Wofford, multas o sanciones adjuntas a los acuerdos de servicios internos pueden impedir que el departamento contra el desempeño de su trabajo. Por lo tanto, es más eficaz utilizar un sistema de remuneración de rendimiento. Por ejemplo, si el departamento se completa cada solicitud de servicio en el tiempo durante un mes, cada miembro del personal recibe un bono.

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Un contrato de servicios con un cliente incluye los estándares mínimos de servicio, por lo que un acuerdo de servicio externo es obligatorio. Un acuerdo de servicios internos, sin embargo, es opcional. Estos acuerdos son más útiles para las grandes organizaciones con muchos empleados, especialmente cuando los empleados no suelen trabajar en los mismos proyectos y no están familiarizados con las capacidades de otros departamentos.