Cómo desarrollar un Sistema de CRM interno
gestión de relaciones con los clientes (CRM) incorpora los sistemas de back-y de la oficina central, en un esfuerzo para mantener relaciones con los clientes externos. Sin embargo, la gestión de relación con el cliente interno o iCRM, se asocia con la satisfacción del cliente interno. Los clientes internos de una organización incluyen a los empleados de primera línea que reciben información de los recursos humanos, finanzas, gestión de instalaciones, gestión de la cadena de suministro y los departamentos de gestión de la información. Estos departamentos ofrecen servicio a los empleados que participan en los intercambios cara a cara con los clientes externos. Uno de los objetivos de iCRM es crear una experiencia agradable para los empleados de primera línea y los clientes que sirven.
Entender al cliente. Cada departamento tiene que estar al tanto de los clientes internos a los que sirve. Entrevistar a los actores dentro de la organización para adquirir una visión sobre su comunicación interna. Estos encuentros constarán de los ejecutivos y los empleados de nivel inferior. La información obtenida le dará varias perspectivas sobre el nivel de cohesión dentro de la organización.
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Evaluar sus resultados. Sus hallazgos le dará una mejor comprensión de las actuales capacidades ICRM. brechas de comunicación también pueden ser descubiertos, que conducen a las oportunidades para capacitar a los empleados en los procesos y procedimientos ICRM.
Dar prioridad a los valores de la compañía y las oportunidades. Llevar a cabo reuniones con la dirección para identificar los elementos prioritarios. Por ejemplo, la lealtad del cliente interno puede ser considerado como un tema prioritario.
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Definir los requisitos del sistema ICRM. Determinar el negocio y los requisitos técnicos. Identificar las personas, los procesos y la tecnología necesaria para construir el sistema.
Construir el sistema iCRM.
