Ocho pasos para ofrecer una experiencia excepcional al cliente
Proporcionar a sus clientes una experiencia excepcional puede generar la repetición de negocios, mejorar referencias boca a boca y aumentar su cuenta de resultados. Involucrar a sus empleados en la elaboración de una prestación de servicios integral plan- su aceptación y participación hará más invierten en el éxito de su negocio y la satisfacción de sus clientes.
Contratar a las personas adecuadas y les pagan salarios competitivos. Desarrollar descripciones detalladas de trabajo y seleccionar a los candidatos para las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer una atención al cliente de alta calidad. Los empleados que trabajan con los clientes deben ser agradable, paciente y bien informado sobre productos, servicios y políticas de su empresa.
Video: Da un servicio al cliente excepcional
Brindar un servicio personalizado. Aprender nombres y preferencias de los clientes para que los clientes se sientan reconocidos, valorados y apreciados. El seguimiento después de ventas para confirmar los clientes están satisfechos con su servicio y no tengo quejas acerca de su empresa. Si alguna vez hay un problema, solucionarlo de forma rápida y eficiente.
Hacer más de lo necesario. No proporcionar un servicio de línea de base - ir por encima y más allá. Evitar níquel-y-diming clientes o hacerlos navegar largas colas o mensajes telefónicos para conectar con un empleado. Consistentemente cumplir con los plazos y fechas de entrega y pedir disculpas cuando algo va mal. Honor anuncian ofertas y promociones especiales sin crear lagunas por lo que la redención es fácil para los clientes.
Capacitar a los empleados. Proporcionar formación continua de los empleados en las mejores prácticas en el campo de servicio al cliente. Utilizar juegos de rol, orientación, observación del trabajo o de entrenamiento cruzado para ayudar a empleados sean lo mejor que pueden estar en sus posiciones. Desarrollar un programa de reconocimiento interno para saludar a los empleados que utilizan enfoques innovadores para proporcionar los niveles de servicio de alta calidad.
Capacitar a los empleados para tomar decisiones. los niveles de servicio al cliente mejorará cuando empleados no tienen que ir a través de múltiples canales para obtener las aprobaciones para los descuentos, devoluciones o cheques de lluvia. Dar a los empleados vía libre para realizar llamadas básicas con respecto a problemas de los clientes frecuentes que surgen en su negocio.
Hacer el trabajo que los clientes no tienen que hacerlo. Proporcionar los niveles de servicio de servicio completo para que los clientes se sientan atendidos. Por ejemplo, en lugar de decirle a un cliente a encontrar un producto en el pasillo tres, el empleado debe acompañar al cliente al producto. Evitar dar un cliente un número de teléfono para comprobar fin estado- lugar, pida al técnico de seguimiento de la orden.
Pedir información al cliente. Animar a los clientes a compartir sus experiencias en las encuestas, grupos focales y formularios de comentarios de servicio al cliente en línea. Esto muestra a los clientes que usted valora sus aportaciones y utilizarlo para tomar medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio.
Video: Service First, la Videoteca de Servicio al Cliente (Resumen)
Compruebe el servicio de frecuencia. Hacerse pasar por un cliente en su propio negocio de primera mano un vistazo a los niveles de servicio. Llame a su oficina, navegar por su sitio web o emplear compradores misteriosos para evaluar enfoques empleados en servicio. Si encuentra que carece de niveles, mejorar de forma inmediata.