Cómo programar a los empleados en un centro de llamadas

Dotación de personal de un centro de llamadas es una cuestión de equilibrio de su personal a disposición en contra de los volúmenes de llamadas previstos. Lo mejor es considerar cada línea telefónica, o cola, como una entidad individual que puede ser manejado por más de un empleado.

Cosas que necesitará

Cada cola es un individuo, sino que cada empleado puede cubrir más de una cola. Así, Etapa 1, es averiguar quién está capacitado cruz si tiene más de una cola. Recuerde, usted está programando los empleados a la cola, no la cola a los empleados.

Calcular la cantidad de horas que necesita para cubrir para cada cola, y el número de agentes que van a necesitar por cola, y que los agentes se puede poner en dos o más colas al mismo tiempo para utilizar todos sus recursos. A veces, las colas tienen que ser aislados debido a los acuerdos contractuales con los clientes-sin embargo, si los empleados están entrenados y su centro permite, nada le impide que se mueve y agente de capacitación cruzada a otra cola para agarrar una llamada si están disponibles para eso.

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Determinar el tiempo máximo de llamadas del centro de atención telefónica por cada cola. Si los tiempos de llamada pico son las horas de almuerzo, entre el mediodía y dos, entonces usted necesita para programar comidas alrededor de las horas punta llamando. Si un agente comienza a las 5 a.m. a continuación, su almuerzo será a las 10 a.m., dado que tiene esa persona pronto para cubrir un almuerzo antes de salir para el día en 2 p.m.

La mayoría de su personal debe ser programada durante los tiempos de llamada pico. Recuerde, los clientes siempre están primero - no el empleado o usted mismo. Y si esos clientes se mantienen siempre, no van a ser feliz, y obtendrá todas las llamadas de supervisor que le indiquen que estaban en "espera eterna."

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El formato es más fácil de usar Microsoft Excel para crear una hoja de cálculo. Comienza con las horas de cola y el horario cambia una media hora de diferencia por las personas frente a las llamadas. Si usted sabe que necesita dos personas a las 5 de la mañana debido a que obtiene al menos 15 llamadas de entre 5 am y las 5:30, luego programarlos. Usted debe ser capaz de ver el tiempo medio de conversación de una llamada, y luego averiguar cuántas llamadas a sus agentes pueden tomar cada uno basado en su tiempo medio de conversación. Podrás programar agentes más cerca, pero lo suficientemente separados para que usted está cubierto durante las horas pico.

Aunque los agentes se desee programar a sí mismos, el control de la programación. Usted es el maestro horario. Una vez que obtenga los conocimientos básicos, explicar que ellos no controlan el horario - las llamadas telefónicas que vienen para su trabajo controlar su horario, y usted tiene que asegurarse de que hay gente allí para responder a los teléfonos.

Su departamento de telecomunicaciones debe tener informes telefónicos disponibles con las estadísticas de su centro de llamadas. Si nunca ha entrado en la programación en profundidad, esto es sólo la punta del iceberg. Si tiene problemas con la programación y simplemente no puede hacerlo bien para cubrir sus colas, hay un montón de sitios web de estadísticas del centro de llamadas (algunos son gratis) y software que pueden ayudar a determinar cuántos agentes que necesitará. Sin embargo, si el costo es un problema, el software es caro.