Cómo diseñar un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente
Su base de clientes es la razón principal por la que está en el negocio. Sin ellos, ninguno de los otros símbolos de gestión inteligente, la comercialización o el diseño de productos materia- sus clientes son su columna vertebral. Un cierre segunda prioridad, sin embargo, es asegurar que los empleados en la primera línea están tratando de manera adecuada. Esto incluye tener la cortesía común no sólo agradable, sino también el conocimiento y las herramientas adecuadas para ayudar a servir de la mejor manera posible. La capacitación adecuada es la clave.
Trazar específicamente lo que se quiere proporcionar al cliente. Mucho depende de qué tipo de empresa que ejecute y cuánto directa en contacto con su clientela tiene con sus empleados de primera línea. En cualquier caso, la disposición de su recinto y pilares principales primero eliminará cualquier ambigüedad zonas grises y al permitir que sus empleados sepan los fundamentos.
Escribir y diseñar su plan de estudios. La clave es mantener el contenido simple, clara y concisa. Puede haber una larga lista de ideas, sugerencias y adiciones que considere dignos de incluir, pero tenga en cuenta la capacidad de atención de un empleado que va a través de su orientación. Usted no quiere que la sobrecarga de información en su programa, para que los conceptos clave se pierden en la confusión. También, asegúrese de cubrir todas las situaciones posibles que un empleado puede enfrentar. Cada cliente es diferente, y que debe estar preparado para manejar alegremente y profesionalmente cualquier cosa que pudiera surgir.
Video: Programa de capacitación: Satisfacción pt. 1
Incluir manos en el entrenamiento, además de tiempo de clase. Tener escenarios de práctica en tiempo real en lugar de complementar la parte de la literatura de su programa será efectiva en la conducción de sus principios a casa. Poner a prueba su conocimiento de los conceptos clave de servicio al cliente, colocándolos en situaciones difíciles. Por ejemplo, ¿el aprendiz mantener una sonrisa en el fragor de la batalla? ¿Parecen estar visiblemente decepcionado cuando ayudan a un cliente en el mal, sin embargo, no reciben un gracias? Además de dar a practicar tiempo, le permite evaluar su progreso.
Va a necesitar tiempo de entrenamiento con ejemplares, empleados permanentes. Instrucción y juegos de rol a través de escenarios de acción en vivo simuladas son muy útiles, pero nada puede sustituir a estar realmente en el campo. No tire sus alumnos a la wolves- tienen ellos sombra uno de sus mejores empleados durante un tiempo. Esto permitirá que vean un ejemplo perfecto de cómo quiere que las cosas se hagan. Es el momento en que todo lo que se ha aprendido se une.
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Establecer un programa de evaluación. Dar retroalimentación constructiva no sólo le permite obtener el máximo rendimiento de un empleado, sino que también le da la oportunidad de escuchar lo que tienen que decir acerca de su rutina diaria de trabajo. Una buena formación no es tan buena como puede ser si no se refuerza adecuadamente. Fomentar una política de puertas abiertas. Esto ayudará a asegurar que su conocimiento está siendo objeto de un uso.