Servicio al Cliente Líneas de Investigación
la investigación de servicio al cliente ayuda a las empresas a descubrir los servicios clave esperados y deseados por los clientes y cómo la empresa a la altura de esas zonas. Muchas empresas hacer suposiciones falsas o tienen ideas erróneas acerca del cliente sentimientos- la investigación ayuda a dar la dirección para el cambio o mejora. Hay muchos pasos entre saber lo que quieren los clientes y la entrega a ellos, por lo que la comprensión de la modelo de la brecha de uso general para servicio al cliente es beneficioso.
Contenido
- Gap 1: conocimiento
- Gap 2: estándares
- Gap 3: entrega
- Video: conoce el servicio centralizado de apoyo a la investigación (información para usuarios)
- Video: procedimiento prÁctico para recuperar y replantear una lÍnea lÍmite jurisdiccional
- Gap 4: comunicación
- Video: video clase servicio al cliente a1_2017_04 -m1
- Video: teoría de colas (lÍneas de espera)
- Gap 5: la experiencia del cliente
Gap 1: Conocimiento
La primera brecha que las empresas deben tener en cuenta es la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que la empresa y su gestión piensan que esperan. suposiciones falsas por problemas de gestión de causa en cualquier otro paso hacia la entrega del servicio. investigación de la encuesta efectiva, grupos de discusión y otras herramientas de comentarios de los clientes son útiles para saber con mayor precisión lo que los clientes esperan.
Gap 2: Estándares
La definición de los estándares de servicio ayuda a llenar el segundo hueco importante, que existe entre la percepción de la gestión de las expectativas de servicio y la definición de las normas. políticas de servicio al cliente, manuales y otros de gestión herramientas de comunicación ayuda a establecer estándares de servicio claras para los empleados en base a lo que los clientes esperan.
Gap 3: Entrega
Video: Conoce el Servicio Centralizado de Apoyo a la Investigación (Información para usuarios)
Video: PROCEDIMIENTO PRÁCTICO PARA RECUPERAR Y REPLANTEAR UNA LÍNEA LÍMITE JURISDICCIONAL
Entrega de espera, o mayor, el servicio es esencial para la satisfacción del cliente. Existe la tercera brecha entre los estándares definidos y entrega seguimiento por parte de los representantes de servicio. La mala contratación, baja moral y la escasa formación son algunos de los factores comunes que conducen a la entrega de un servicio inadecuado. Los comentarios de los empleados y retroalimentación continua de clientes sobre sus experiencias son eficaces técnicas de investigación para llenar este vacío.
Gap 4: Comunicación
Video: VIDEO CLASE SERVICIO AL CLIENTE A1_2017_04 -M1
Video: Teoría de colas (LÍNEAS DE ESPERA)
La falta de comunicación con los clientes puede hacer que se tienen expectativas inexactas de servicio. Muchas empresas exageran o prometer el nivel de servicio que ofrecen en el marketing y la publicidad. Los clientes vienen a esperar más que la compañía ofrece en realidad sobre una base consistente, que a su vez conduce a problemas de servicio al cliente. Investigación para evitar este problema implicaría la comercialización y la investigación publicitaria para determinar qué clientes están tomando las impresiones de estas comunicaciones y cómo se relacionan las expectativas del cliente hasta la entrega real del servicio.
Gap 5: la experiencia del cliente
Algunas representaciones del modelo de servicio Gap en cuenta sólo cuatro lagunas. Sin embargo, la adición de Gap 5 se dirige más específicamente la diferencia entre la percepción de un cliente de servicio después de recibirlo y expectativas antes de la visita. Expectativas de los clientes están formadas por el marketing viral, publicidad y otras comunicaciones. Usted puede investigar la brecha entre la expectativa previa a la visita y la experiencia posterior a la visita con las encuestas en puntos de venta o la investigación posterior a los venta.