Pasos a tratar con un cliente difícil

Saber cómo tratar con clientes difíciles es una habilidad esencial para los empleados en muchos tipos de negocios. Cuando liquida el problema de un cliente o con mucho tacto gestionar su personalidad crónicamente irritado, se está demostrando que lo valora y quiere mantener su negocio, dice el consultor de negocio Judi Moreo. Con la perspectiva correcta y know-how, casi cualquier persona puede dominar el arte de la diplomacia cliente.

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Los dos tipos básicos de clientes difíciles son agudas y crónicas, dice el sitio web de la estrategia de negocio Product-ivity.com. agudos clientes se molestan si un producto no funciona o servicio que pagó es shoddy- que buscan una respuesta a un problema específico. clientes crónicas, por el contrario, están exigiendo saber-él-alls que son más difíciles de tratar, ya que parecen imposibles de complacer. Saber si un cliente es aguda o crónica para que pueda planificar la estrategia correcta, según los expertos de servicio al cliente en el gigante de las tarjetas de crédito MasterCard. Por ejemplo, se puede tratar con clientes difíciles crónicamente por conocerlos personalmente con el tiempo. MasterCard recomienda que indica su número de teléfono móvil personal a estos quejosos crónicos para que puedan llamar cuando surgen problemas.

Para adquirir el estado de ánimo que le ayuda a negociar con éxito con los clientes, debe permanecer fiel a los objetivos de negocio, desarrollar empatía con la difícil situación del cliente y ser objetivo. instructores de negocios en el Condado de Fayette Carrera Instituto Técnico sugieren que recuerda que sus metas son para corregir el problema del cliente de una manera que conserva su patrocinio. Para sentir empatía, recordar una vez que estuvieron insatisfechos sobre productos o servicios de calidad inferior y sintió reconfortado cuando un representante de servicio al cliente atento trató de corregir esos errores. Por último, mientras que la objetividad parece inalcanzable cuando los clientes se convierten desagradable, escritor de negocios John Wiley dice se puede lograr por sí mismo mentalmente separar de la situación. “No es el cliente en su contra,” dice Wiley, “pero usted y el cliente contra el problema.”

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clientes difíciles que están decepcionados con el producto o servicio de una empresa suelen reaccionar con ira. Enfrentar la ira, luego se dispersan con la escucha activa y respuestas sinceras, dice el autor de negocios Alan Fairweather. Expertos manipuladores de servicio al cliente a menudo se refieren al cliente por su nombre durante la conversación e incluso verbalizar sentimientos del cliente de la siguiente manera: “Nuestro error le ha costado tiempo y dinero- que me molesta, también”

Resolver el problema de un cliente difícil exige investigación a fondo. No detener ese proceso, asumiendo el cliente es más sofisticado de lo que es, dice el entrenador de negocios Breanne Harris. Para identificar la raíz de la queja del cliente, dice Harris, hacer preguntas para evaluar su conocimiento del producto o servicio. Por ejemplo, si un cliente se queja de su nueva impresora no está funcionando, no asuma que sabe cómo activarlo. Sin sugerir que usted duda de sus habilidades técnicas, preguntarle a contar sus pasos para tratar de hacer que la computadora realice.

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negociación controlada significa hablar despacio y con calma a mostrar al cliente que no lo está corriendo por la puerta, dice Harris. El cliente se dará cuenta de que usted tome su queja en serio y desea compensar a sí que ayuda a controlar la discusión. Mantener el control con una técnica llamada “estimulación”, lo que significa que adopta el mismo tono y gestos como el cliente. De acuerdo con Bloomberg Businessweek, el ritmo ayuda a conectarse con el cliente de una manera que permite que ambos puedan mantener la compostura.

Resolver el problema de un cliente difícil requiere ingenio y minuciosidad. Mostrar el ingenio cuando un cliente está molesto porque usted no lleva a un producto que quiere. En tales situaciones, la revista Entrepreneur sugiere averiguar lo que hace que el producto es tan atractiva para el cliente y que sugiere un producto con especificaciones similares. Para apaciguar a un cliente que se siente víctima de productos defectuosos o mal servicio, Moreo aconseja que detalle los pasos que deberá seguir, incluyendo los recursos que va a utilizar, para rectificar la materia, preferentemente de iniciar el proceso con el cliente delante de usted. Si no puede completar el proceso de inmediato, obtener información de contacto del cliente y decirle que va a llamar o escribir al resolver el problema.