Cómo tratar con clientes groseros

Las acciones son el resultado de actitudes. Si opera con la mentalidad de que los clientes son el enemigo, que no tendrá la preparación mental adecuada para manejar bien un cliente grosero. En su lugar, tener empatía. Es probable que usted ha sido un cliente molesto o frustrado en un momento dado en el tiempo. Reconocer las diversas razones los clientes se enojan y actúan con rudeza. El descontento con un producto, servicio o experiencia general con un negocio contribuye a los sentimientos de un cliente molesto. Algunos clientes simplemente tienen malos días o no están en el estado de ánimo de actuar con bondad hacia los demás. La clave es acercarse al cliente como si hay una razón válida para sus sentimientos.

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Es un cliché, pero "matar al cliente con amabilidad" ayuda a poner en la perspectiva correcta para trabajar con usted hacia una resolución. En muchos casos, el cliente grosero o molesto sólo quiere un oído atento y la respuesta verdadera. Dejar que el cliente exprese la fuente de las emociones negativas y luego rodar con ella. No ponga a la defensiva. Si un cliente está molesto con una experiencia con el producto, se podría decir: "Este es un producto caro y tiene todo el derecho de esperar un rendimiento de primera categoría." Si mal servicio es el culpable, se podría decir, "No puedo deshacer lo que se ha hecho, pero realmente quiere darle una mejor perspectiva de cómo el servicio trabaja aquí."

En última instancia, un cliente grosero necesita algún tipo de resolución que salir de su tienda en un mejor estado de ánimo. Si no pones a cabo las chispas, el fuego de su ira sólo puede entrar en erupción. Si el problema es una simple demostración de cómo funciona un producto, dar al cliente el tiempo. Si el producto es un defecto, tomar medidas para obtener un reemplazo tan pronto como sea posible. Por cuestiones de servicio, vuelva a realizar el servicio cuando sea apropiado. En cualquier caso en que su negocio no estuvo a la altura de su obligación para una experiencia de calidad, ir más allá para ofrecer una gran experiencia e incluso cosas gratis para abrumar al cliente con alegría.

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Algunas personas tienen una capacidad natural para absorber las duras miradas y palabras abrasivas de un cliente grosero. Muchos no lo hacen. Eres humano. Si necesita tomar unos minutos para relajarse después de resolver el problema del cliente, que lo hagan. A menudo es la quemadura de manejar múltiples clientes groseros y sin un respiro que causa incluso con buenas intenciones profesionales de servicio al cliente se agrieten. También es bueno para reflexionar sobre la experiencia y para realizar ajustes en su actitud, enfoque o resoluciones en su siguiente encuentro con un cliente grosero.