¿Qué es la rotación de clientes?

la rotación de clientes, también conocida como tasa de rotación, se refiere al porcentaje de la base de clientes de una empresa que deja en un período determinado de tiempo. Por lo general, la rotación se mide sobre una base mensual o anual. Como regla general, de alta rotación es perjudicial para los ingresos y la rentabilidad de una empresa.

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La fórmula simple para la rotación de clientes es el número de clientes perdidos en un período determinado de tiempo, dividido por el número total de clientes en el inicio de ese período. Si una empresa se inicia el año con 1.000 clientes y pierde 50 durante el transcurso del año, la tasa de rotación es 50 dividido por 1000, o el 5 por ciento. Del mismo modo, la pérdida de 16 clientes desde una base a partir de 200 equivale a una tasa de rotación del 8 por ciento. Media de la pérdida de clientes varía según la industria. rotación de la industria de tarjetas de crédito American es un 20 por ciento, mientras que los bancos experiencia de rotación entre el 20 y el 25 por ciento, según una Mayo de 2014 artículo WordStream. Por el contrario, el software-as-a-proveedores de servicios sólo se vuelven más del 5 al 7 por ciento de sus clientes.

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la rotación de clientes es más fácil de realizar un seguimiento cuando una empresa vende soluciones recurrentes a un cliente. Para una empresa que vende servicios de suscripción anuales, por ejemplo, la rotación se basa en el número de clientes que renuevan su servicio en relación con aquellos que cancelar. Si una empresa se inicia el año con 4.000 clientes y sólo 3.600 renovar, su rotación anual es de 10 por ciento. La vista de contraste es que su tasa de retención de clientes es 90 por ciento. Esta tasa es el porcentaje de clientes a partir de que se quedan con el proveedor.

Resultados de rotación de clientes para una variedad de razones. En algunos casos, los clientes a encontrar un mejor precio o la solución de un competidor. En las industrias competitivas, las empresas tienen que ofrecer soluciones de alto valor que mejoran a medida que evoluciona la industria. clientes de recalcado con productos o servicios pobres también contribuye a la pérdida de clientes. Una empresa con un alto índice de rotación a menudo se ve primero en averiguar las causas. Si las soluciones pobres son la causa, hacer mejoras es una primera estrategia importante para reducir la rotación.

Algunas empresas prefieren para calcular la rotación de clientes mediante la comparación de los clientes perdidos al total de clientes al final del mes. Este enfoque permite a la empresa a tener en cuenta el efecto neto de las adquisiciones de clientes y clientes perdidos. Si una empresa se inicia con 100 clientes, pierde tres y cinco gana, termina el año con una ganancia neta de dos clientes. La tasa de rotación en este escenario se divide por tres 102, que es de 2.94 por ciento. Si bien esta fórmula alternativa produce una tasa de rotación más baja, puede hacer que una empresa de ignorar el hecho de que las altas tasas de pérdida de clientes conducen a mayores costos de adquisición para reemplazarlos.