Cómo mejorar el nivel de servicio en un Centro de Llamadas

Recopilar datos sobre dónde están sus empleados pasan su tiempo lejos del teléfono. Comprobar para ver qué porcentaje de empleados a tiempo pasan en formación, reuniones, de baja por enfermedad, de vacaciones y en el modo de recapitulación.

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Estudiar los datos recogidos para determinar dónde se pierde tiempo. Examine el grupo en su conjunto. Asegúrese de que tiene el desglose general adecuada de tiempo y que sus asociados están disponibles para llamadas tanto como le gustaría.

Mira los datos recogidos en un empleados individuales. Abordar los problemas que se están reduciendo el rendimiento y los tiempos.

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Averiguar las necesidades de personal para su centro de llamadas. Mira cuántos entran las llamadas, no sólo cuántos campo.

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Recuerde que el volumen de llamada varían. Compruebe si sus niveles de servicio disminuyen en un momento determinado del día o de la semana. Si los lunes por la mañana o por la noche del sábado son pesados, estar listo.

Proporcionar un rendimiento de incentivos y pautas adecuadas para su personal. Velocidad en la llamada no es necesariamente importante si el empleado luego se sienta en un modo de recapitulación por un tiempo prolongado. Asegúrese de que está premiando la actividad propia.

Programar reuniones y capacitación con criterio. Tirando demasiada gente fuera de los teléfonos a la vez puede socavar su nivel de servicio, especialmente en un centro de llamadas más pequeño.