La importancia de la comunicación en el Servicio al Cliente

Las buenas habilidades de marketing le ayudarán a tomar las primeras habilidades de servicio al cliente venta- mantendrá sus clientes regresen. La comunicación es la clave para proporcionar un buen servicio al cliente. La mayoría de la gente piensa en la comunicación como la capacidad de hablar con claridad y ser entendido. Sin embargo, otros elementos de comunicación, incluida la capacidad de escuchar y la capacidad de empatía, son tanto o más importante en el servicio al cliente. Los buenos comunicadores escuchar primero antes de hablar.

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Escuchar es más que escuchar lo que alguien tiene que decir. Se trata de un profundo conocimiento de la comunicación verbal y no verbal. El escuchar bien requiere práctica y consiste en una serie de técnicas. Centre toda su atención al cliente. Deje de hacer lo que está haciendo y mira a la persona a los ojos, ya que están hablando. Ayudar pidiendo a las preguntas de los clientes. A veces, todos tenemos dificultades para expresarnos. Hacer preguntas ayuda a los interlocutores a identificar formas de aclarar lo que está diciendo. Apoyar al cliente. Evitar juzgar. Ayudar al orador a tener confianza en lo que él o ella está diciendo. Escuchar lo que está diciendo y no cómo lo dice. Por último, controlar sus reacciones ante el cliente. Criticar al orador tendrá un efecto negativo en su capacidad para comunicarse con usted. Escuchar primero, y luego responder con cuidado con el juicio a cabo pasando.

En respuesta al cliente, una buena técnica para asegurarse de que está entenderla correctamente parafrasea. Parafraseando implica responder simplemente repitiendo lo que dijo el orador en sus propias palabras. Por ejemplo. "Así que si he entendido bien, el refrigerador que usted compró de nosotros no está manteniendo el ajuste de la temperatura y el contenido se congela a continuación. ¿Es eso correcto?" Esta sencilla técnica se asegurará de que usted y el orador está de acuerdo acerca de la situación que&rsquo-re discutir.

Video: La importancia de una buena comunicación

Al hablar con los clientes, siempre evitar las palabras que están cargados emocionalmente. Por ejemplo, en lugar de referirse a alguien tan "retentivo anal," usted podría referirse a ellos como "orientado al detalle." Utilizar "yo" declaraciones en lugar de "tú" declaraciones. A menudo, un estado que comience con "tú" puede hacer que la defensiva receptor. En lugar de decir "Usted debe dejar de comprar cosas que no le caben y luego tratar de devolverlos." Se podría decir, " Yo entiendo lo que está diciendo es que la ropa que compra en nuestra tienda nunca parecen adaptarse a ti y entonces usted tiene que devolverlos." Mediante el uso "YO," ahora se ha aceptado alguna responsabilidad en la situación y están trabajando hacia una solución beneficiosa.

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Debido a que no existe una comunicación cara a cara con la comunicación escrita, tenemos que tener aún más cuidado en la elaboración de nuestros mensajes a los clientes. Algunos consejos para comunicarse claramente por escrito incluyen el uso de un lenguaje sencillo y coloquial. Ser lo más breve posible sin dejar de explicar el tema a fondo. Evita palabras cargadas de emoción. Evitar la tentación de "llama" en los correos electrónicos o para utilizar todas las letras mayúsculas como si usted está gritando a la persona. Utilice párrafos cortos con el fin de mantener la comunicación centrado.

De acuerdo con un estudio realizado por Albert Mehrabian, un profesor de la UCLA, más del 90 por ciento de nuestra comunicación es no verbal. La comunicación no verbal incluye decenas de elementos: el tono y el tono de nuestra voz, la velocidad a la que hablamos, nuestra ropa, postura, gestos, contacto visual y mucho más. representantes de servicio al cliente debe ser consciente de su comunicación no verbal con los clientes en todo momento. El mal tono de la voz, una voz apresurada, falta de contacto visual y la mala postura pueden poner en peligro las relaciones con los clientes. Una señal equivocada no verbal puede cambiar la percepción de un mensaje verbal. Por ejemplo, un tono de voz sarcástico al decir "Puedo ayudarlo" cambia completamente la forma en que un cliente percibe este saludo aparentemente inocente.

La empatía es una respuesta aprendida. Es diferente a la simpatía, ya que en realidad se está poniendo a sí mismo en la situación de la otra persona frente a sentir lástima por ellos. En respuesta a las quejas de los clientes con empatía requiere pensamiento y la práctica. Trate de imaginarse a sí mismo en la posición del altavoz. Por ejemplo, el refrigerador que compró dejó de funcionar, y ella ha estado sin un refrigerador durante dos días a la espera de su reparador. Un oyente comprensivo respondería diciendo " Siento escuchar eso." Un oyente empático respondería diciendo. "Eso suena mal. No me puedo imaginar tener que mover todo lo de la nevera a la casa del vecino, especialmente con un bebé para alimentarse en el medio de la noche." El oyente empático ha validado los sentimientos del hablante, y el orador puede ahora sentirse más aliviada y cómoda.