Cómo desarrollar habilidades de escucha de Servicio al Cliente

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Tenga en cuenta las barreras de comunicación, como el sesgo, el ruido, la emoción y la diferencia cultural, que pueden conducir a malentendidos. Por ejemplo, un empleado de servicio al cliente puede asumir que un cliente va a reaccionar de una manera determinada en base a la experiencia pasada, por lo que puede ser menos dispuestos o reticentes a ayudar al cliente. Acercarse al orador con una mente abierta para evitar las barreras de comunicación.

Aprender a reconocer las señales verbales y no verbales para desarrollar habilidades de escucha. Un diálogo consta de componentes vocales, táctiles, visuales y espaciales que trabajan en ambos sentidos. la entonación de un cliente puede hacer alusión a su confusión, mientras que el contacto visual de un empleado muestra interés. Prestar atención a su lenguaje corporal, la proximidad y las variaciones de la expresión vocal - la repetición, el tiempo y el tono.

Centrarse en el mensaje como parte de un buen servicio al cliente. Es normal que se ponga a la defensiva cuando se presenta una situación negativa en el lugar de trabajo, pero esto crea tensión y los resultados no deseados. Cuando un cliente llama para quejarse, siendo objetivo- concentrarse en el mensaje, no la entrega.

Desarrollar la capacidad de escuchar a través de preguntas aclaratorias. Obtener información para comprender el altavoz. Por ejemplo, un empleado del centro de llamadas puede pedir al cliente que describa el problema en detalle.

Resumir lo que dijo el cliente para asegurarse de que entiende con precisión la situación. Un mensaje como "Si estoy oyendo bien ..." es una forma efectiva para comenzar reformulación, pero tratar de desarrollar su de propia suene más natural.

Utilizar diferentes habilidades para escuchar. Puesto que las situaciones en un entorno de servicio al cliente son fluidos, a veces es necesario volver atrás y preguntar, repetir o recapitulación. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con las soluciones que se ofrecen, a continuación, repetir la idea de que usted quiere ayudar.

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Adquirir retroalimentación para desarrollar la habilidad de escuchar. Analice la experiencia de un cliente y reflexionar sobre el cambio.
Sentarse con la espalda recta, o estar de pie y estirar para mantenerse alerta mientras se escucha.