¿Cómo hacemos presupuestos afectar el servicio al cliente?

En un entorno corporativo, casi todos los aspectos de trabajo está directa o indirectamente relacionado con el presupuesto operativo general. Las funciones críticas como la formación y la mejora de procesos pueden estar directamente relacionados con el presupuesto, ya que las empresas tienen que pagar por los materiales de formación, el tiempo empleado durante el entrenamiento, viajar hacia y desde los eventos de capacitación y salarios de los formadores. En algunas empresas, la formación se limita a la entrega en línea, libros a su propio ritmo o incluso “gotas silla”, un vehículo de formación que proporciona información vital a los empleados en forma de un memorándum entregado personalmente. Además de los gastos asociados con la prestación de formación, presupuestos ajustados pueden afectar el desarrollo de la formación ya que las empresas redujeron sus horas de los empleados dedicados al desarrollo de programas de formación. De acuerdo con "PR-interior", una publicación profesional de las relaciones públicas, programas de entrenamiento están entre las primeras cosas eliminados cuando una empresa tiene que recortar su presupuesto.

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Mientras que el entrenamiento se basa directamente en el presupuesto para el desarrollo y la entrega, los empleados que interactúan con los clientes sobre una base regular se basan en la formación de la información necesaria para realizar sus trabajos. Los empleados del centro de llamadas que no reciben la formación necesaria, o que no pueden hacer preguntas a un instructor en vivo, pueden no tener suficiente información para responder correctamente a las preguntas del cliente. Debido a que los empleados de cara al cliente también se basan en la formación para mantenerse al tanto de nuevos productos y servicios, o cambios importantes en el servicio, algunos empleados no capacitados pueden proporcionar información incorrecta a un cliente- esta falta de información típicamente resulta en una mala experiencia de servicio al cliente. Por el contrario, los empleados bien entrenados que pueden entregar correctamente y con seguridad información válida pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.

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Cualquier empresa que mantiene un personal de apoyo, incluyendo analistas de aseguramiento de la calidad y los monitores de servicio al cliente, presupuesto imprescindible para los gastos asociados con esas posiciones. Además del salario regular del empleado, las empresas también pagan una serie de otros gastos que incluyen el empleo de impuestos, seguros y prestaciones. Debido a que la posición de cada empleado es muy caro para una empresa de mantener, y personal de apoyo no producen activamente ingresos para la organización, una empresa puede optar por reducir o eliminar los puestos de apoyo cuando tiene que recortar su presupuesto.

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Cliente frente a los empleados - si trabajan en ventas, soporte técnico o servicio al cliente-depender de una vasta red de puestos de apoyo para garantizar la experiencia del cliente sigue siendo positivo. analistas de control de calidad, por ejemplo, pueden ajustar periódicamente las ofertas de los clientes para asegurar que el personal de ventas puede ofrecer el mejor producto o servicio posible al mejor precio disponible. Después de la venta, monitores de servicio al cliente pueden escuchar periódicamente en el centro de llamadas de llamadas, acompañar a los empleados que cumplan con los clientes en un ambiente cara a cara o revisión del cliente para garantizar la correspondencia clientes de la compañía reciban el mejor servicio posible. Si un monitor de servicio al cliente o analista de aseguramiento de la calidad nota un problema que podría afectar el servicio al cliente, se puede abordar rápidamente el problema con los empleados o productos en cuestión para mejorar el servicio al cliente de inmediato. Dado que las empresas recortan los presupuestos de eliminar estos puestos de apoyo, sin embargo, el control de calidad y seguimiento de los procesos se vuelven más esporádica y menos fiable, creando una experiencia de servicio al cliente pobre.