Help Desk Standard Operating Procedures

Las empresas utilizan los procedimientos operativos estándar para documentar los pasos necesarios para conseguir o completar los procesos o tareas específicas. En cuanto a la mesa de ayuda, procedimientos normalizados de trabajo describen cómo los operadores deben atender las consultas de los clientes. Esto permite al personal para gestionar todas las respuestas de una manera estructurada y uniforme desde el contacto inicial con la resolución exitosa.

Los clientes llaman a la mesa de ayuda y establecen la naturaleza de su problema. El analista de línea delantera utiliza software de seguimiento para recopilar información de identificación como la información de contacto del cliente, la naturaleza de la consulta o queja y la ubicación del equipo de problema. También señala los datos de la cuenta / de productos tales como números de modelo, acuerdo de licencia o números de cuenta, antes de colocar al cliente en una cola para el centro de asistencia correspondiente.

Video: Five Steps to Creating Standard Operating Procedures

Las evalúa entrevista inicial y cesionarios llamada de prioridad en base a criterios que la empresa ha puesto en su lugar. etiquetas de prioridad pueden incluir el fracaso de la empresa, situación crítica, servicio regular y eventos planeados, por ejemplo.

Video: Standard Operating Procedure Software - Process Street

Los clientes pueden tener más de un problema, en relación con diferentes temas o equipos. Los empleados escriben los billetes de problemas discretos, permitiendo que cada tema se mueva por separado en el centro correspondiente.

Los sistemas informáticos que hacen un seguimiento de datos proporcionan acceso instantáneo a los técnicos que lo requieran. Siguen los procedimientos de documentación de que el próximo técnico o gerente para ver lo que se ha hecho en el billete hasta ese momento.

El objetivo del analista help desk es resolver el problema a satisfacción del cliente. Esto implica tener una comprensión clara de lo que el cliente quiere y, en ocasiones, lo que hizo para encontrarse a sí misma en esta situación. SOP se escriben para obtener esta información. Los analistas pueden entonces proponer soluciones. A veces esto significa duplicar los problemas por sí mismos y después trabajar para resolver los problemas.

Los clientes esperan que se les asegure que sus problemas se resuelven, sin vecinos. protocolos de la empresa normalmente se establecen para que requiera a los analistas a llamar a sus clientes a intervalos regulares para tocar la base con ellos sobre sus preocupaciones. Documentan cualquier comunicación con un cliente.

Video: SOP 5 Steps: How to Write Standard Operating Procedures【Excel Template Practice】 (Lean Six Sigma)

Procedimientos facilitan el movimiento problemas a los equipos más avanzados y experimentados cuando los niveles iniciales de ayuda no pueden resolver rápidamente. Algunas empresas tienen dos o tres niveles de técnicos para resolver problemas particulares en las áreas técnicas.