Teoría de empuje y de tracción Servicio al Cliente

En 1911 Fredrick Winslow Taylor publicó "The Principles of Scientific Management". Negocio tomó sus ideas de corazón y comenzó a concentrarse en ser más eficiente que sus competidores. Esto condujo a la determinación de las necesidades del cliente potencial y empujando las soluciones a esos clientes. En las soluciones empujando el mercado de hoy en día se ven a veces por el cliente como una intromisión o pasado por alto por el cliente como la solución que se pierde debido a la sobrecarga de información. Muchas empresas se están alejando de la teoría de inserción a una teoría tirón. Es decir, que están proporcionando la información y soluciones en un formato generalmente accesible y que permite al cliente para determinar lo que mejor se adapte a sus necesidades.

Uno de los supuestos básicos acerca de empujar soluciones (productos, información, etc.) a los clientes es que la empresa u organización puede anticipar las necesidades del cliente antes de la necesidad y preparar la solución antes de tiempo. Las organizaciones que hacen hincapié en las teorías de empuje a menudo lo hacen para aumentar la eficiencia. Ellos creen que si, por ejemplo, crean el manual del usuario penúltima que van a cubrir todas las preguntas que el cliente pueda tener y limitar la cantidad de contacto que el cliente necesita para hacer a la organización de ese modo. Además, mediante el uso de un modelo de inserción de la organización puede limitar las superficies para las que se presta el servicio que a su vez podrían proporcionar eficiencia en la formación de personal de apoyo. Este modelo se ha vuelto más difícil de implementar que las organizaciones están descubriendo que puede sacrificar la eficacia de la eficiencia.

Tirando de soluciones siempre ha sido una parte de la mayoría de las organizaciones. Un cliente podría visitar la organización y hacer preguntas y alguien podría responder a ellos. En el caso del "tirón", el cliente inicia la petición de una solución en lugar de simplemente elegir una solución de las soluciones ofrecidas por la organización. Esto se utiliza más a menudo ya que los consumidores han comenzado a desconfiar de las soluciones proporcionadas directamente por las organizaciones y el deseo de hacer la investigación sí mismos. Este modelo requiere la empresa u organización para proporcionar la mayor cantidad de material posible en tantos formatos como sea posible y la esperanza de que el cliente descubre la solución. Esto no es un modelo eficiente por parte del cliente o del punto de vista de las organizaciones, pero es eficaz en muchos casos.

El Internet ha proporcionado el vehículo para que las empresas y organizaciones para pasar de un modelo de inserción a un modelo de extracción para el servicio al cliente. Los clientes ahora pueden investigar y encontrar soluciones sin esperar a que la empresa u organización para proporcionar la solución. El advenimiento de la Web 2.0 y las redes sociales ha aumentado los recursos disponibles y, a menudo soluciones provistas por otros clientes en lugar de la empresa u organización. Las empresas y organizaciones necesitan para patrullar Internet para asegurarse de que se están proponiendo las soluciones correctas. Esto es ineficiente para el negocio y pobres en información de otros clientes podrían obstaculizar las ventas futuras por causas ajenas a la empresa. Los clientes parecen preferir la eficacia de hacer su propia investigación en contraposición a la eficiencia de confiar en la empresa u organización para la solución.

Las empresas y organizaciones se siguen utilizando una combinación de empujar y tirar para el servicio al cliente, pero hay un cambio definitivo, alimentada por las demandas de los clientes, para proporcionar más tracción y menos empuje. "No llamar" y "no spam" listas están creciendo y muchos clientes no son tan dispuestos a permitir que las empresas y organizaciones a ponerse en contacto con ellos con respecto a nuevos productos o características o productos existentes. Los clientes están buscando soluciones de otros clientes, así como las empresas y organizaciones y tomar decisiones que en el pasado podrían haber sido dejados para la empresa u organización para resolver. Las empresas y organizaciones necesitan proporcionar soluciones en las formas que los clientes quieren y es evidente que el cliente desea un modelo de extracción para su servicio al cliente.