Las técnicas de CRM
Customer Relationship Management (CRM) está en el corazón de todas las empresas centradas en el cliente. Repita el negocio es importante para la mayoría de las empresas, y mantener relaciones positivas con los clientes es vital para ayudar a maximizar la cantidad de negocios realizados con ellos. Mantener buenas relaciones con los clientes existentes es también una forma de comercialización indirecta, ya que los clientes existentes son entonces más propensos a recomendar el negocio a otros.
El seguimiento de los contactos de clientes
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Un aspecto importante de CRM, es el seguimiento y el registro de todos los contactos con los clientes y clientes potenciales. La naturaleza y los resultados de todos los contactos deben ser monitorizados para identificar áreas de posible conflicto antes de que surjan, y para entender qué experiencias de contacto con los clientes están contentos y cuáles pueden necesitar ajustes. Las llamadas de seguimiento a los clientes después de cualquier apoyo o servicio de interacción debe gestionarse con sensibilidad, ya que es posible para molestar a los clientes mediante el inicio de demasiada comunicación con el cliente.
Personal de desarrollo
Video: Técnicas de CRM
El personal tiene que ser consciente en todo momento de la cultura empresarial que prevalece con respecto a las relaciones con clientes. Un área clave a tener en cuenta es el desarrollo de habilidades de comunicación. Esto es particularmente importante en las empresas que emplean personal de soporte técnico. Es importante que el personal técnico, que tienen uno-a-uno contacto con los clientes en momentos en que los clientes están experimentando problemas, comprender la importancia de mantener una actitud positiva y personal en todas las relaciones con los clientes. La comprensión de cómo resolver los problemas técnicos que el cliente puede estar experimentando es importante, pero el suministro al cliente una experiencia positiva puede ser la diferencia en la retención del cliente y el cliente busca en el futuro en otros lugares. Todo el personal que entran en contacto con los clientes o sus representantes deberán recibir una formación continua en el desarrollo de habilidades interpersonales. Asegúrese de dejar que todo el personal sepa que cada contacto con un cliente o cliente potencial es un posible contacto de ventas.
Definir una estrategia de experiencia del cliente
La definición de una estrategia de experiencia del cliente implica identificar el nivel de servicio que la compañía espera ofrecer a sus clientes. Por ejemplo, una estrategia de experiencia del cliente puede incluir la meta que tiene que haber una respuesta a todas las quejas de los clientes dentro de un cierto tiempo, si la queja no puede resolverse con el contacto inicial. Otra podría ser la de garantizar que los clientes se ocupan de una persona en particular en la resolución de todos los problemas, o el tratamiento de ventas y distribución de bienes y servicios. El personal debe ser consciente de que la política de servicio definida es importante para el negocio, y no un conjunto opcional de directrices. La política de cliente debe ser comunicada efectivamente a todo el personal en todo momento, y el personal debe ser animado a participar en el desarrollo de la experiencia del cliente stategies, con lo que los resultados de su experiencia con el proceso.