¿Cómo hacer Mapeo de Procesos para un hotel
El mapeo de procesos es un medio eficaz para la recopilación de información para determinar cómo su hotel está realizando. Se puede ayudar al personal de gestión de hotel comprender la experiencia del huésped, así como la experiencia de los empleados, y puede revelar áreas de ineficiencia y oportunidades de mejora. La creación de mapas de proceso también permite a los administradores para descubrir los casos de variación en un proceso, cuando los pasos se llevan a cabo de manera diferente por diferentes individuos o grupos o bajo circunstancias de diferencia. Aprender cómo hacer el mapeo de procesos para un hotel como parte de un esfuerzo para mejorar la gestión de invitados y satisfacción de los empleados y reducir los residuos.
Crear una lista de las principales áreas de servicio para su hotel, tales como el registro de entrada de invitados, servicio de limpieza, servicio de habitaciones, servicio de aparcacoches y servicio de botones. Recuerde incluir áreas internas, tales como la dotación de personal y la nómina.
Enumerar los individuos o grupos que están involucrados en cada área. Por ejemplo, el servicio de limpieza incluye no sólo el personal de limpieza, sino también el personal de recepción y los operadores de telefonía, que se ocupan de las solicitudes de servicio de limpieza.
Consulte a las personas involucradas en cada área de servicio para recopilar información acerca de su proceso. Es posible que desee llevar a todos ellos juntos por un grupo de enfoque, o puede entrevistar a los diferentes individuos o grupos por separado. Asegúrese de aclarar que el objetivo es comprender y mejorar los procesos, no para identificar oportunidades para la disciplina o la culpa, y que es importante que todas las variaciones y excepciones en el proceso se especifican.
Complete los siguientes pasos para cada proceso que desea asignar.
Video: AUDITORIA HOTEL DANN.flv
Video: Identificacion y Mapa de Procesos ISO 9001
Escribir una descripción del proceso, incluyendo los puntos de inicio y de finalización. Por ejemplo, si usted está interesado en el proceso de facturación para los clientes, su descripción podría ser: "El proceso de registro comienza cuando el cliente llega al hotel, incluye la asignación de habitaciones y de pago, y termina cuando el cliente entra en su habitación ".
Comience el mapa de procesos, poniendo el punto de inicio en la parte superior izquierda de su documento y el punto final en la parte inferior derecha de su documento. Estos son generalmente indica el uso de una forma de rectángulo redondeado.
Añadir pasos adicionales utilizando una forma de rectángulo y etiquetar cada uno con una frase corta. Para el registro, medidas podrían incluir "el cliente se acerca recepción" y "Miembro del personal proporciona el número de clave y el ambiente."
Indicar los puntos de decisión utilizando una forma de diamante. Por ejemplo, el personal de recepción podría hacer algo diferente dependiendo de si el cliente proporciona un número de tarjeta de crédito al efectuar la reserva, o todavía no se ha proporcionado información de pago.
Conectar pasos consecutivos utilizando una flecha que muestra la dirección en la que fluye el proceso. Para un punto de decisión, al menos, dos flechas conducirán a partir de ese paso a los posibles pasos a seguir. Asegúrese de etiquetar cada flecha para mostrar qué decisión conduce a la cual el próximo paso.
Pida a los participantes en el proceso de revisión del mapa de procesos, y hacer los cambios necesarios para remediar los errores o los pasos que faltan.