¿Qué es la Matriz de atención al cliente?

Para satisfacer las necesidades de un cliente, una empresa debe primero saber cuáles son esas necesidades. La diferencia entre lo que una empresa cree que sus clientes quieren y lo que en realidad quieren puede ser la diferencia entre la grabación de una ganancia y una pérdida reserva. La matriz del cliente ayuda a una empresa a identificar las cosas que sus clientes quieren y puede ayudar a una empresa en la fijación de precios y en la determinación de la satisfacción del cliente. Una matriz de clientes con éxito requiere un negocio para interactuar continuamente con su clientela.

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matriz de cliente ha sido ampliamente asociada con el movimiento Quality Function Deployment nacido en Japón en la década de 1970. QFD se centra en averiguar lo que un cliente quiere de un producto antes de que la compañía ofrece el producto. La búsqueda de información de los clientes en cada etapa del diseño y la producción, una empresa productora de bienes que satisfagan las expectativas de los clientes ni siquiera puede darse cuenta de que tenían. Abbie Griffin y John R. Hauser establecieron firmemente la dependencia del QFD al oír la voz del cliente en un artículo de 1993 "Marketing Science".

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La plena aplicación de las QFD voz-of-the-cliente gracias al concepto de cliente en una matriz conocida como la Casa de la Calidad. Esta matriz comienza con un simple juego de rejilla lo que un cliente quiere contra formas en las que una empresa puede satisfacer los deseos del cliente. El esquema recibe su nombre por la forma que adquiere a medida que más y más funciones se añaden a la misma. Con el tiempo, una Casa de la matriz de la calidad incluye las prioridades, objetivos y consideraciones de producción.

No todas las empresas requiere una matriz elaborada cliente. Una matriz de cliente eficaz puede ser tan simple como una lista de dos columnas: una columna describe lo que quieren de los clientes de la segunda columna describe cómo la empresa va a cumplir con esas necesidades. Buscando la entrada del cliente antes, durante y después del proceso de diseño está en el centro de la matriz de cliente. las decisiones de producción clave se hacen sobre la base de lo que este insumo-producto, determinando que compone la clientela principal de una empresa se convierte en esencial.

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Las empresas a menudo se acumulan y producen productos de los servicios basados ​​en la percepción de lo que desea el cliente de la compañía. La matriz del cliente se esfuerza por descubrir el producto que mejor se adapte a las expectativas de los clientes. empresas demandas de producción orientadas al cliente ir a donde están los clientes. Hablar con los clientes donde se van a utilizar productos de la compañía. Llevarlos a la empresa para consultas in situ. Involucrar a todos los departamentos de la empresa en la satisfacción de sus necesidades. Usar las propias palabras del cliente cuando se habla con los diseñadores de productos. El valor de la matriz de cliente se deriva de seguimiento a sus recomendaciones.