Las preocupaciones éticas de los programas de fidelización

Los clientes leales son deseables debido a que compran con más frecuencia y en mayores cantidades, y que a menudo traer de vuelta a sus amigos, actuando como promotores pendientes de pago para la organización. Debido a esto, los programas destinados a fomentar la lealtad del cliente son de uso generalizado en los supermercados, líneas aéreas, cadenas hoteleras y muchas otras organizaciones comerciales. Los programas de fidelización tienden a seguir un patrón similar, el seguimiento de los hábitos de gasto de los consumidores y premiar su comportamiento de compra. Sin embargo, los programas de fidelidad deben ser ejecutadas con cuidado para evitar algunas de las dificultades éticas comunes.

Los programas de fidelización dependen de la recolección de la información del cliente, que se utiliza para personalizar las campañas de marketing, recomendaciones y descuentos. Sin embargo, la necesidad de la empresa para entender al cliente debe equilibrarse con la necesidad del individuo de la vida privada. A medida que los diferentes clientes colocan un valor diferente sobre la privacidad, la organización que recopila la información debe revelar completamente la información que se recopila y cómo se va a utilizar de manera consentimiento informado del cliente puede ser asegurada.

Los programas de fidelización son, casi por definición, discriminatorio: deben discriminar a los clientes desleales. Sin embargo, como programas de fidelidad buscan aumentar la retención de clientes rentables, pueden recompensar accidentalmente los ricos y discriminar a los pobres o de otro modo conducir a situaciones en las que los clientes no cualificados perciben la negación de la igualdad de trato discriminación. En algunos casos, la discriminación puede tener sentido económico, ya que algunos segmentos de clientes son más costosas para servir a los demás.

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Los programas de lealtad que los tomadores de decisiones de recompensa pueden experimentar problemas éticos cuando el tomador de decisiones está separado del pagador. Por ejemplo, un viajero de negocios en un viaje de negocios reembolsado puede optar por alojarse en un hotel en particular que le recompensa con una estancia de ocio gratuita. Aunque el programa de fidelización logrará su meta y las visitas repetidas de acogida de la toma de decisiones, puede ser percibido como poco ético y relacionado con el concepto original de "retroceso".

La naturaleza real de la lealtad está en el centro de ambos la ética y la pragmática de los programas de fidelidad. Cuando la lealtad se equipara con el aumento del gasto, programas de fidelización pueden discriminar a los pobres en favor de los ricos, mientras que degenere simultáneamente en un bombardeo de cupones y ofertas especiales. Los programas de fidelización basados ​​en esta dinámica del riesgo de ser poco ético e ineficaz, ya que es más fácil para los clientes a lado con quien les da el mayor cupón. Los programas basados ​​en relaciones de confianza y de largo plazo, por el contrario, son más propensos a generar lealtad real.