Roles y Responsabilidades de Servicio al Cliente
El departamento de servicio al cliente cumple un papel importante para una organización. El servicio al cliente es a menudo el principal punto de contacto para un cliente, por lo que los representantes pueden pintar la compañía en una luz positiva, proporcionando un servicio amable y rápido. En algunos casos, el departamento de servicio al cliente puede incluso generar ventas adicionales para la empresa. El servicio al cliente requiere una gran dosis de paciencia ya que los clientes pueden ser grosero o exigente a veces. El foco principal de un departamento de servicio al cliente debe ser para tratar de satisfacer las necesidades del cliente.
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Los representantes de servicio al cliente manejan las consultas realizadas a través de correo electrónico, teléfono o en persona. Responden a las preguntas relativas a los productos y servicios y proporcionar información acerca de las políticas y procedimientos de la compañía. Ejemplos de consultas de los clientes comunes incluyen preguntas acerca de un estado de cuenta de cheques, el progreso de un envío o preguntar sobre las horas de operación.
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El departamento de servicio al cliente es por lo general de recursos inicial del cliente cuando surge un problema. Por ejemplo, si un cliente está esperando un envío en una fecha específica y no ha llegado, el cliente pondrá en contacto con el departamento de servicio al cliente para comprobar el estado. Si el representante de servicio al cliente no puede encontrar la respuesta inmediatamente, podrá ser requerido para realizar una investigación y llegar de nuevo al cliente con la respuesta.
El servicio al cliente es por lo general a cargo de la tarea a veces desagradable de manejo de quejas de los clientes. Los clientes insatisfechos pueden llegar a ser iracundo, sobre todo si el problema no se puede resolver a su gusto. Los representantes de servicio al cliente deben manejar estas situaciones tan diplomáticamente como sea posible y tratar de ayudar al cliente mientras se mantiene una imagen positiva de la empresa.
En algunas empresas, el departamento de servicio al cliente también sirve en una capacidad de venta. Cuando un cliente llama con una pregunta o un problema, el representante puede intentar vender productos o servicios una vez que el problema se ha resuelto. Los representantes de servicio al cliente que toman pedidos por teléfono pueden intentar hacer "complemento" ventas de productos tales como accesorios o garantías extendidas.
Los representantes de servicio al cliente por lo general son responsables de la introducción de datos en una computadora. Cuando un cliente hace un pedido, el representante introduce la información en el sistema informático y envía un correo electrónico de confirmación al cliente. Si un cliente llama sobre un problema, el representante registrará la información en el sistema informático de manera que un registro de la situación está en el archivo.
