Lista de servicio al cliente Palabras Empatía

Los clientes quieren ser escuchados. La manera ideal de dejar que su cliente sabe que escucha y entiende su ira es reconocerlo. Por ejemplo, dice, "Tienes razón, puede ser frustrante para leer y llenar toda esta documentación," o "entiendo cómo la escritura debe ser frustrante esto." Estás dejando que el cliente sabe que entienda sin estar necesariamente de acuerdo.

El uso de declaraciones de empatía para reenfocar la atención de un cliente enojado lejos de la situación puede ayudar a calmar la ira. Ver si se puede encontrar algo que el cliente disfrutaría o una situación que beneficiaría al cliente. Por ejemplo, puede decir: "Veo que están molestos por la larga espera para su reparación de automóviles. Tal vez pueda interesar en un coche de préstamo, y que se puede llamar cuando su coche está listo."

Cuando usted se disculpa a un cliente enojado, se le hizo saber que sentir pena que tenía que experimentar algo negativo o doloroso, cualquiera que sea el caso. Disculparse no significa que usted admite tener culpa alguna, sino que le permite saber al cliente que realmente importa. Disculpas en un tono que cuida con palabras tales como empatía, "Siento que haya tenido que pasar por esto", o "Siento que haya tenido que esperar tanto tiempo", o "lo siento".

Cuando un cliente enojado comienza a jurar, encontrar una manera de calmar el cliente se convierte en prioridad. Escuchar con atención a lo que el cliente tiene que decir para que pueda escoger puntos con los que usted está de acuerdo. A continuación, puede utilizar las palabras de empatía que estar de acuerdo con el cliente, dejando que el cliente siente que está tanto en el mismo lado. Esto ayuda a disminuir la ira del cliente ya que el cliente ya no se ve como el enemigo. Por ejemplo, "La corteza tiene un aspecto un poco oscuro. Voy a tener el cocinero a hacer otra pizza."

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Si un cliente cruza la línea, llegar a estar enojado y abusivo hacia usted, usar las palabras de empatía y declaraciones de establecer límites. Mantenga la calma, no importa qué. Por ejemplo, el cliente puede decir algo sobre el teléfono como, "¿No puedes hacer nada bien, estúpida [pitido]!" Se puede decir con calma: "Entiendo que estás molesto en este momento, pero si continúa a jurar y gritar, voy a tener que poner fin a esta llamada. Todo depende de usted."

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Si el cliente continúa maldiciendo y gritando a usted, decir: "Voy a terminar esta llamada ahora. Por favor llame en otro momento." Luego colgar el teléfono. Usted controló la situación con calma por dejar que el cliente sabe que su comportamiento es inaceptable, dar el aviso al cliente que se iban a colgar hasta e invitando al cliente a devolver la llamada.