Análisis FODA de Servicio al Cliente

La realización de un análisis FODA de atención al cliente implica la identificación de lo servicerdquo- ldquo-cliente representa para usted y su organización en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y actitudes. Esto significa que el análisis de todo el proceso de atención al cliente en todos los niveles y etapas en términos de sus fortalezas y debilidades existentes, a continuación, teniendo en cuenta lo que podría ser manipulado y mejorado para satisfacer las posibles oportunidades y superar las posibles amenazas.

Video: Café Empresarial Ep. 5 - Planeación Estratégica: El Análisis FODA

Un análisis FODA de servicio al cliente es un medio para ayudar a identificar lo que es actualmente fuerte o débil acerca de sus niveles de servicio. También le ayuda a construir sobre los puntos fuertes y superar las deficiencias mediante la identificación de las oportunidades potenciales que pueden ser abiertas para usted para mejorar el servicio al cliente, mientras que al mismo tiempo ayuda a reconocer las amenazas potenciales que pueden menoscabar su posición. Como una herramienta estratégica de negocios, un análisis FODA ocupa en primer lugar la naturaleza general de su servicio al cliente antes de ocuparse de los detalles específicos de aplicación en una etapa posterior.

El punto de partida de un análisis DAFO está estableciendo una imagen clara de todas las variables clave y procesos que comprenden servicerdquo- ldquo-cliente en su departamento u organización. Esto varía enormemente entre las organizaciones en función de su tamaño, naturaleza del negocio, situación geográfica y canales de servicio. También puede diferir entre los equipos y las personas, dependiendo de su función, la experiencia y la comprensión de lo significa servicerdquo- ldquo-cliente.

Conseguir entrada clara de los clientes acerca de lo que les gusta y no les gusta de su estilo de servicio y los niveles es crucial antes de emprender un análisis FODA. Esto pondrá de relieve los puntos que son importantes para ellos (fortalezas y debilidades) y pueden proporcionarle sugerencias para nuevas formas de servicio a sus necesidades (oportunidades), así como que le da una idea de las posibles consecuencias de no mejorar.

Video: La cadena de Valor- Atención al Cliente

fortalezas de servicio al cliente son aquellas cosas que sobresalen sistemáticamente en y que lo hace mejor que sus competidores. Sin embargo, los puntos fuertes de servicio al cliente en última instancia, se refieren a la percepción del cliente - que es su visión de lo que haces bien en lugar de su propia lo que es importante. Los puntos débiles son las áreas de servicio al cliente que necesitan ser mejoradas. Una vez identificados, es importante establecer las razones de los malos resultados - que pueden ir desde la formación del personal pobres, a los mecanismos de entrega inadecuados o poco fiable tecnología. Las debilidades en algunas áreas de servicio al cliente pueden anulan las ventajas de otros por lo que la cadena de suministro debe ser analizado en su conjunto.

Video: Fallas en el Servicio al Cliente

oportunidades de servicio al cliente se refieren tanto a la tecnología que podría mejorar los niveles de servicio existentes o para procesos completamente nuevos servicios. Así como el uso de cualquier información del cliente sobre posibles mejoras o desarrollos, buscar soluciones innovadoras a partir de su propio personal y proveedores y también ver lo que están haciendo sus competidores. Además, considere lo que otras organizaciones en diferentes sectores empresariales están haciendo en términos de servicio al cliente - gran parte de ella puede ser transferible a su organización.

La falta de comprensión de los cambios en las expectativas y necesidades del cliente es una de las mayores amenazas para el servicio al cliente, junto con actividades de la competencia y la innovación de nuevos participantes en el mercado. El uso de medidas específicas de servicio al cliente es una buena manera de analizar cómo se percibe mucho el servicio al cliente para mejorar o disminución año tras año, lo que subraya cuánto de una amenaza se plantea debido al bajo rendimiento.

Una vez identificados, fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas se deben utilizar para formular objetivos específicos y un plan de acción para mejorar los niveles de servicio al cliente. Los objetivos deben apuntar a construir sobre las fortalezas y debilidades reducir mediante el aprovechamiento de las oportunidades de mejora. Esto reducirá el impacto potencial de algunos o la totalidad de las amenazas asociadas. La buena comunicación y la formación de servicio al cliente pueden ser necesarios para que las personas puedan cumplir con estos objetivos.