Cómo escribir un procedimiento operativo estándar para personal de recepción
¿Alguna vez ha llamado una organización y estado totalmente sorprendido por el profesionalismo de la persona que contesta los teléfonos? O peor aún, ¿ha llamado a su propia oficina y ha sorprendido por la etiqueta de teléfono que su personal está utilizando? Estas situaciones teléfono no sólo puede ser molesto, pero podría ser la causa de su organización a perder el negocio. La mejor manera de manejar esta situación es el desarrollo de un buen procedimiento operativo estándar para el personal de recepción. La mayoría de los procedimientos operativos estándar, SOPS, se utilizan y se necesitan en operaciones de la instalación y se utilizan ampliamente en plantas y las industrias manufactureras. Sin embargo, procesos operacionales están empezando a ser utilizado en todo tipo de puestos de trabajo e industrias, incluyendo trabajos de recepción para los fines de control de calidad.
SOP son las instrucciones básicas que son fáciles de seguir y proporcionar información importante relativa una tarea permanente que se lleva a cabo sobre una base regular. Un buen SOP le dirá el quién, qué, cuándo, dónde cómo y por qué una tarea que hay que hacer. El primer paso es asegurarse de que el procedimiento está documentado en el papel que tiene las organizaciones de nombre, logotipo y la dirección en la parte superior.
El siguiente paso es escribir el nombre o título de la tarea o procedimiento que se está haciendo. Los procedimientos pueden ser tan simples como "Gestión de las llamadas entrantes en la recepción" o un procedimiento de gestión, tales como "controles de calidad turística delanteras." Después de escribir el título, el espacio y escribir el propósito de hacer el procedimiento. Por ejemplo, "Objetivo: Establecer las directrices para la gestión de llamadas entrantes en la recepción", "para actuar como una guía de referencia o entrenamiento para ser utilizado por todo el personal" o "Para garantizar que todas las llamadas son atendidas por profesionales, de una manera eficaz y eficiente manera."
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Después de escribir el propósito, anote que es normal o rutinaria responsable de manejar la tarea. "Personal responsable: Recepcionista, asistentes de oficina y personal de oficina." Espacio de nuevo y escribir ubicaciones, si es necesario. Esto es opcional, pero puede ser necesaria si tiene varias ubicaciones que pueden necesitar para realizar la tarea de forma diferente dependiendo de dónde se encuentren. Localizaciones: "Todo personal de la oficina central en la oficina corporativa".
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Una vez que el "quién" y "dónde" están escritos, espacio y escribir lo que se está haciendo y qué productos, se requieren equipos o materiales. "Procedimiento: Todos los teléfonos funcionan bajo el sistema telefónico Viacom Teléfono configurar y manuales de uso se encuentran en los archivadores delanteros del escritorio Paso 1:.. Sobre una base diaria por la mañana el recepcionista debe asegurar que la `voz noche de teléfono` el estado del sistema electrónico se apaga. pasos 2 y 3 seguimiento después del paso 1." En este ejemplo, en algún momento el procedimiento debe hacer frente a lo que la persona debe decir cuando se contesta el teléfono. "Gracias por llamar a la organización XYZ. ¿En qué puedo dirigir su llamada." Otro estándar que se puede configurar se basa en el tiempo que una persona que llama puede o se debe dejar en espera. Proporcionar un esquema de cómo hacer ciertas funciones del teléfono, tales como la transferencia de una llamada e incluir el número de página Manual de referencia de teléfono correspondiente.
Los procedimientos operativos estándar se puede dividir en secciones. Como por ejemplo: Sección 1: Responder a calls- entrante Sección 2: Transferencia de la Sección calls- 3: Comprobación y transferencia de llamadas de voz en mail- Sección 4: Tomar mensajes-Sección 5: etiqueta de teléfono general. La sección de etiqueta de teléfono general debe incluir dos y no hacer básicos, tales como: "Nunca cuelgue o ser grosero con un caller- `No comer ni masticar chicle al mismo tiempo contestar el teléfono`," Asegúrate de pedir una llamada si se me importaría ser puesto en espera y esperar a que las personas que llaman de respuesta antes de colocarlos en espera" y `Hacer una llamada si se quisieran ser colocado en el correo de voz antes de transferir automáticamente en el correo de voz de alguien`.
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Después de escribir los procedimientos, determinar si son de fácil comprensión o amistosos por tener a alguien que no rutinariamente hacer el procedimiento de recepción para intentar hacer el procedimiento que utiliza el SOP sin ninguna otra guía para el usuario. Esté preparado para hacer revisiones a los procedimientos basados en su entrada. Hacer que otras personas lean y revisen el procedimiento para garantizar que cualquier persona puede usar y entender el procedimiento.
Una vez que el procedimiento ha sido finalizado, obtener la aprobación para el uso de la cabeza de la división, director de departamento o gerente y en última instancia, el director general, el director ejecutivo o presidente de la organización, si es necesario. Su firma debe ser colocado en la parte inferior del procedimiento junto con la aprobación de la descripción de uso. Una declaración de la muestra puede ser: "Este procedimiento operativo estándar es de acuerdo a la misión de la organización y ha sido revisado y aprobado por los siguientes miembros del personal - la lista de nombres del personal y el título." Poner una fecha de vigencia en el procedimiento.
El procedimiento operativo estándar debe ser distribuido a todo el personal que será responsable de hacer la tarea. Algunas organizaciones utilizan un "adherencia a los procedimientos operativos estándar" forma sobre la distribución del procedimiento para su personal de recepción a firmar. Esta forma consiste en una declaración básica, tales como "He leído y entiendo los procedimientos operativos estándar para la oficina de recepción. Estoy de acuerdo en adherirse y utilizar los procedimientos." La fecha de la distribución del procedimiento se coloca en el formulario adherencia.