Cómo denegar Muy bien una reclamación a su cliente
Es comprensible que un reclamante de seguro estaría molesto por las circunstancias que causaron el demandante a presentar la reclamación. Por desgracia, a veces un demandante quiere que su seguro para cubrir algo que su póliza no cubre, y el ajustador de reclamos debe rechazar la reclamación. Lo último que quiere es el ajustador de alterar aún más el cliente, pero ella debe encontrar una manera de decirle al cliente que no puede aprobar la reclamación. Si usted se encuentra en esta situación, reducir la velocidad y tomar el tiempo para escuchar empáticamente al cliente ayuda a suavizar el impacto de la negación de su reclamo.
Escuchar las preocupaciones y descripción de la situación del cliente. En vez de negar de inmediato el reclamo, repetir o parafrasear lo que el cliente le dice para que sepa que está escuchando a él. Haga las preguntas del cliente acerca de su pretensión de aclarar la cuestión.
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Espere hasta que haya agotado todas las posibilidades antes de negar una reclamación. Decirle al cliente que no está seguro si el seguro cubrirá su demanda, pero siguen haciendo preguntas para ver si hay alguna manera de que pueda ayudar al cliente. Hacer sugerencias en cuanto a posibles soluciones para el cliente. Remitir al cliente a otros servicios que pueden ayudar si es necesario. Por ejemplo, si la política de que el cliente no cubre las reparaciones a su vehículo, le consulte a un mecánico de bajo costo o taller de carrocería para una estimación antes de denegar la reclamación.
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Abstenerse de hacer algo personal. Nunca use el sarcasmo o ridiculizar a un cliente, independientemente de cuán loco puede ser su intento de reclamación. En su lugar, la culpa de sus supervisores o los formularios de seguros El cliente utiliza si tiene que negar una reclamación. Por ejemplo, se podría decir, "Por desgracia, su póliza no cubre eso. Si fuera por mí, sin duda hacer esto por ti, pero mi supervisor no lo permitiré."
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Cerrar la llamada presentando otra derivación adecuada para el cliente. Además de sugerir servicios de bajo costo que puedan satisfacer las necesidades del cliente, sugerimos actualizar la política para que en el futuro, serán cubiertos reivindicaciones de esta naturaleza. Por ejemplo, si la política de seguro de auto de un cliente no cubre el alquiler de un vehículo, mientras que su vehículo está siendo reparado después de un accidente, sugiere agregar dicha cobertura.