Estándares de Servicio al Cliente para un Centro de Despacho

los estándares de servicio al cliente para un centro de distribución determinan la percepción del público de los servicios prestados por la instalación. centros de distribución proporcionan la respuesta y la asistencia a las personas que solicitan una amplia variedad de servicios, incluyendo bomberos, policía, servicios médicos, la cabina y el despacho de camiones.

Muchos centros de despacho y otros negocios tienen declaraciones de misión y objetivo que ejemplifican los principales objetivos de los centros. Estos documentos describen la filosofía de esperar a impregnar todos los niveles de una organización de los altos ejecutivos a los despachadores de primera línea. Las declaraciones de misión marcó la pauta servicio al cliente para las directrices y las expectativas de los despachadores para manejar sus funciones.

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los estándares de servicio al cliente de alta calidad incorporan palabras y frases específicas para utilizar cuando se trata de personas que llaman. Muchos centros de despacho tienen sus despachadores utilizan expresiones específicas al hablar con las personas que llaman. Las palabras y frases, tales como “por favor”, “gracias" y ‘de nada’, puede parecer rutina, pero las personas que llaman los aprecia cuando se utiliza con sinceridad. Además, los despachadores deben tener procedimientos para la toma de mensajes, transferencia de llamadas o poner las llamadas en espera. despachadores deben identificarse en las devoluciones de llamada del cliente y utilizar el nombre del cliente al hablar.

despachadores de alto rendimiento ven a sí mismos como algo más que “quien recibe la llamada.” Por lo general se ven en problemas como una oportunidad para llevar a cabo los objetivos de servicio al cliente del centro. Esto requiere una gestión para potenciar los despachadores a tomar ciertas medidas para ayudar a las personas que llaman y ofrecer soluciones. Si el despachador no puede llegar a una solución satisfactoria, enviar la llamada a otra división o con un supervisor que pueda tomar las medidas necesarias para encontrar una solución.

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Muchas personas que llaman a los centros de despacho de emergencia exhiben un comportamiento emocional. De acuerdo con llamar a expertos centro de Tom Vander Pozo de la página web QAQNA, la formación de los despachadores de empatizar con estas personas y manejar racionalmente las personas que llaman pueden desactivar muchas interacciones y dar lugar a una mejor experiencia de servicio al cliente para las personas que llaman. Despachadores pueden utilizar las declaraciones, como "Me disculpo conductor no está allí. Puedo revisar y hacerle saber a qué hora llegará.” La declaración debería reconocer los sentimientos de la persona que llama y venir naturalmente. También debería resolver el problema de servicio al cliente.

Con éxito la incorporación de los estándares de servicio al cliente para un centro de distribución requiere constantes seguimientos y buscando maneras de aumentar la calidad del servicio. Reduciendo los tiempos de espera de llamada, proporcionando una mejor información para las personas que llaman o proporcionar más capacitación para los despachadores representan sólo unos pocos métodos para afinar las operaciones del centro de despacho. despachadores de primera línea pueden proporcionar información valiosa e ideas de mejora. La administración también debe implementar herramientas para medir el éxito. Esto puede incluir el control al azar y la grabación de llamadas, seguimiento de encuestas telefónicas o correos a los ciudadanos o clientes. Se presenta una oportunidad para averiguar directamente de las personas que llaman su percepción de la calidad de servicio que están recibiendo.