Cómo medir el rendimiento de de atención al cliente

Un buen representante de servicio al cliente es compasivo, eficiente, y resuelve preocupaciones de los clientes durante el primer contacto. Es importante medir el desempeño de los representantes de servicio al cliente para asegurarse de que están cumpliendo con las expectativas.


Cosas que necesitará

  • Hoja de cálculo
  • Video: Evaluación de desempeño 5 - Cómo hacer indicadores de desempeño

    Determinar qué artículos desea realizar un seguimiento con el fin de evaluar el desempeño de los representantes de servicio al cliente. Algunas buenas opciones incluyen el número de llamadas atendidas por semana, número de llamadas escaló a un supervisor, y el número de llamadas resueltas durante el primer contacto.

  • Abrir una hoja de cálculo en blanco en un programa, como Microsoft Excel. Escriba el título de la hoja de cálculo en la fila superior. En virtud de que, a partir de la segunda columna, escriba la fecha de inicio de cada semana de un mes en particular. A partir de la tercera fila, en la columna de la izquierda, introduzca los artículos que desea referencia.

  • En la columna después de la última semana del mes, cree una columna que se suma el total de cada elemento medido.

  • Determinar los límites aceptables para cada elemento medido. Si el número mínimo aceptable de llamadas atendidas por una semana de turnos de ocho horas es de 225, es decir el número mínimo aceptado. Para cada semana, el número máximo aceptable de desviar las llamadas a un supervisor puede ser 30.

  • Video: ¿SABES COMO MEDIR LA FIDELIZACION DE TUS CLIENTES? (2 FORMULAS) EJEMPLOS KPI - RETAIL

    Utilizando el formato condicional, establecer el texto o el fondo en cada célula para apartarse ni rojo o verde cuando se introduce un número. Si el número está dentro de límites aceptables, se debe establecer cambie a verde. Si es inaceptable, debe ponerse en rojo. Ajuste el mismo formato para la columna de los totales, lo que garantiza que los números aceptables se establecen para dar cuenta de todo el mes. Para utilizar el formato condicional en Excel 2007, resalte las celdas en las que desea aplicar un formato particular. En la ficha Inicio, seleccione el formato condicional. Excel le ayudará a elegir una selección de color y le guiará a través del resto del proceso.

  • Al final de cada semana, introducir datos en la hoja de cálculo. Analizar los datos para determinar qué representantes están haciendo bien (aquellos con los números verdes en su mayoría) y que están haciendo mal (aquellos con los números rojos en su mayoría). A partir de ahí, determinar lo que se necesitan más acciones para premiar a los representantes fuertes y corregir las acciones de los representantes de servicio al cliente problemáticos.

  • Consejos advertencias

    • Si hay una gran cantidad de representantes de servicio al cliente en su empresa, medir el rendimiento de sólo unos pocos representantes al mes.
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