Cómo tratar con los clientes verbalmente abusivo

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clientes insatisfechos tienden a reaccionar con violencia cuando se enfrentan con un mal servicio o de otros problemas, pero si el ataque se hace personal, es el momento de poner fin a la conducta. Si usted responde con ira, sólo va a agravar la situación e incluso podría enfrentarse a acciones disciplinarias por parte de sus supervisores, por lo que mantener la calma e incluso voz y actitud. Si sus clientes o insultos se degrada, informarle de que a pesar de que quieres ayudarlo, no se puede continuar la conversación si continúa insultarte o utiliza lenguaje inapropiado. Explica que si tiene que terminar la conversación, se le alegra a reanudarlo cuando el cliente puede hablar sobre el problema sin recurrir a insultos.

Preguntar al cliente para explicar el problema en detalle. Si es posible, no interrumpir mientras se habla, incluso si dice algo incorrecto. Si el cliente se siente que otros empleados de la compañía no han escuchado a él, su voluntad de aprender sobre el problema desde su punto de vista podría hacer que se sienta menos enojado. El sitio web Mind Herramientas recomienda que realmente escucha a su cliente y resistir el impulso de planificar su respuesta mientras él habla. Si se convierte en abusiva de nuevo, suavemente recordarle las reglas del juego.

Decirle al cliente que desea asegurarse de que entiende el problema. Resumir sus quejas, pero no hacer ningún juicio acerca de ellos ni dará a entender que él está mal sentirse enojado. Hablar en voz baja, la calma y decirle que usted entiende por qué este problema es tan perturbador. Aunque es posible que no están completamente de acuerdo con él, mostrando empatía puede establecer una buena relación. Si el cliente siente que realmente entender la situación y empatizar con él, se puede llegar a ser más tranquilo. Preguntarle si su resumen es correcta antes de continuar.

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Una vez que haya confirmado principal queja del cliente, le dirá lo que puede hacer para resolver el problema, y ​​preguntar si la solución es aceptable. Si el cliente todavía está enojado, pedirle que tome una o dos horas para considerar su solución y decidir si va a trabajar para él. No ofrecen una solución a menos que esté seguro de que puede entregarlo. Si usted le dice al cliente que podrás noche a la mañana su envío, y es no llegar al día siguiente, sólo se le va a hacer más enojado. Haga un seguimiento con otros departamentos que forman parte de la resolución para asegurar que el problema se resolvió rápidamente.